Программа телекоммуникации. Автоматизация системы управления телекоммуникациями и бизнес-процессов телекоммуникационных компаний

"В результате внедрения Terrasoft CRM мы достигли оптимизации бизнес-процесса обслуживания клиентов, повышения эффективности работы сотрудников и улучшения качества и скорости предоставления услуг.

Решение на базе Terrasoft CRM сыграло важную роль в повышении эффективности и качества работы, и как следствие, увеличении конкурентного преимущества нашей компании на рынке телекоммуникаций."

Виталий Езопов, генеральный директор ЗАО «Мастертел»

Клиенты в отрасли

Бизнес-процессы телекоммуникационных компаний отличаются достаточной сложностью и продолжительностью, требуют привлечения значимых ресурсов и согласованности действий между подразделениями и сотрудниками, задействованными в них. Эффективность бизнеса операторов фиксированной, спутниковой и мобильной связи напрямую зависит от качества организации работы с абонентами и корпоративными клиентами.

Решения Terrasoft нацелены на устранение разрывов в процессах, повышения прозрачности работы основных подразделений компании, обеспечения регулярной и эффективной работы с абонентским и/или клиентским активом компании и объединения информационных потоков организации для повышения доходности и эффективности бизнеса.

Системы Terrasoft позволяют телекоммуникационным компаниям решать широкий круг задач для достижения тактических и стратегических целей бизнеса оператора связи:

Полная история взаимоотношений с абонентами, клиентами и контрагентами

Создание и ведение единой базы абонентов, корпоративных клиентов, объектов строительства и др. значимых контрагентов
Возможность внесения всех необходимых характеристик и гибкая сегментация по различным признакам
Накопление полной истории взаимоотношений - регистрация заявок, звонков, договоров, визитов, электронной и почтовой переписки
Анализ поведения клиента для формирования предложения, идеально соответствующего его потребностями
Аналитика в различных срезах, получение сводных данных по клиентам

Автоматизация сквозных бизнес-процессов

Организация единого информационного пространства. Интеграция с ИС (биллинг, inventory management, OSS, и др.)
Автоматизация типовых (подключение абонентов, выработка технического решения, ТЭО и др.) и нестандартных бизнес-процессов
Возможность анализировать «узкие» места, «разрывы» процессов
Анализ KPI процесса и конкретного подразделения/сотрудника

Организация привлечения, развития и удержания абонентов и корпоративных клиентов

Использование стандартизованных процедур по работе с абонентами и клиентами
Планирование, организация и оценка эффективности маркетинговых мероприятий
Анализ абонентской базы и базы корпоративных клиентов в различных срезах
Автоматизация UP-продаж (переход на новый тарифный план) и кросс-продаж (предложение дополнительных сервисов)
Фиксация неудовлетворенного спроса
Учет динамики и причин оттока абонентов, планирования мер по возврату и предотвращению
Контроль сроков завершения договоров на обслуживание
Фиксация потребностей и предпочтений клиента, организация повторных продаж
Реализация программ лояльности

Эффективное оказание сервиса согласно методологии ITIL/ITSM

Единая точка контакта для регистрации и отслеживания обращений пользователей услуг
Инструменты для регистрации и сопровождения всех инцидентов
Контроль качества предоставления услуг, эскалация и информирование ответственных лиц
Оперативная работа с инцидентами и проблемами
Обслуживание клиентов в соответствии с соглашением об уровне сервиса

Организация эффективного контакт-центра

Регистрация всех входящих / исходящих звонков
Отображение карточки звонящего на экране оператора
Регистрация всех входящих и исходящих вызовов
Автоматическая либо принудительная переадресация звонка
Удержание звонка оператором во время разговора
Организация телемаркетинга
Обеспечение общения в режиме «Конференция» между внешними или штатными сотрудниками
Запись разговора с клиентом с сохранением файла разговора
Поддержка IVR
Возможность быстрого поиска в базе знаний информации по теме звонка
Запуск бизнес-процесса по отработке звонка клиента

Повышение рентабельности проектов по развитию сети

Планирование и анализ рентабельности проектов
Учет трудозатрат на реализацию проекта
Автоматизация процедуры расчета прибыли по проекту с учетом трудозатрат и накладных расходов
Учет основных средств
Возможность сводного финансового учета