Задачи службы поддержки

Мы заинтересованы, чтобы вы использовали возможности службы поддержки на 200%.
Для этого мы постоянно совершенствуем работу службы поддержки.

Отработка инцидентов идет строго по процессам: мы гарантируем решение всех входящих запросов
Мы осуществляем постоянный внутренний контроль качества: мы обеспечиваем предоставление консультаций от экспертов
Компания предлагает самый широкий спектр услуг: начиная с вопросов уровня "как войти в систему" и заканчивая консультациями по реализации бизнес-логики

Почему выбирают продукты Terrasoft?

Пакеты технической поддержки

Работа службы технической поддержки Terrasoft построена на базе лучших мировых практик и рекомендаций ITIL/ITSM. Четыре линии поддержки обеспечивают качественные и полные ответы на вопросы клиентов в установленные сроки.

Гарантией высокого качества сервиса и технической поддержки служит квалификация и профессионализм технических специалистов Terrasoft, а также полностью оптимизированные процессы ITSM c использованием программного продукта Terrasoft Service Desk. Описанные и автоматизированные ключевые показатели эффективности, которые являются неотъемлемой составляющей системы управления качеством, позволяют достигать наивысших показателей удовлетворенности клиентов.

Предоставление консультации

Первая линия поддержки
- Предоставление консультаций по функциональным возможностям линейки продуктов Terrasoft;
- Предоставление консультаций по интегрируемым решениям;
- Обработка запросов на обслуживание (ссылки на дистрибутивы, документацию);
- Организация удаленных подключений.

Вторая линия поддержки (сервис-инженеры)

Системный отдел:

Обработка вопросов по СУБД, Web Services, сети.
Техническая установка и настройка подключений (IIS/Apache, терминальные службы);
Разрешение проблем с БД, консультации по настройке взаимодействия приложений;
Обновление БД на новую версию;

Конфигурации:

Предоставление алгоритмов реализации дополнительной бизнес-логики;
Консультации по выполнению настройки импорта/экспорта данных;
Консультации по созданию отчетов/печатных форм/графиков;
Консультации по созданию бизнес-процессов;

Третья линия поддержки (выделенные разработчики)
- Консультации по реализации дополнительной логики в системе;
- Консультации по реализации отчетов/печатных форм, бизнес-процессов;
- Консультации по возможностям интеграции со сторонними приложениями.
Четвертая линия поддержки (комитет по изменениям (CAB))
- Анализ всех пожеланий от клиентов;
- Планирование включения пожеланий в релизы;
- Уведомление пользователей о выходе нового релиза.

Поддерживаемые продукты

Terrasoft XRM
Terrasoft CRM
BPMonline CRM
Terrasoft Sales
Terrasoft Call Centre
Terrasoft Service Desk
Terrasoft Loyalty
Terrasoft CRM Mobile
Утилита репликации
Утилита резервного копирования
Утилита импорта данных

Дополнительные преимущества

Доступ к веб-порталу поддержки с личным кабинетом, где реализованы возможности регистрации, отслеживания хода разрешения заявки, контроля и взаимодействия с инженерами службы поддержки.
Возможность оценки качества работы сотрудников технической поддержки (с помощью формы обратной связи).
Доступ к Terrasoft Community - порталу обмена знаниями и опытом между клиентами, партнерами и сотрудниками Terrasoft.
Возможность обучить и проверить знания пользователей системы по функциональности, методологии работы в системе без дополнительной оплаты на портале Тренингового Центра Terrasoft.
Возможность закрепления за компанией личного менеджера поддержки.