Зачем Call Centre система Вашей компании?

Трудно недооценить влияние первого контакта с клиентом на его лояльность компании. Захочет ли человек повторно обращаться в организацию, если при первом звонке он слышал бесконечные сигналы вызова, многочисленные переключения между сотрудниками в поисках ответственного лица или хуже того, звонок остался и вовсе без ответа?

Основная задача контакт-центра - максимально эффективно обработать каждый вызов, обеспечив высокий уровень удовлетворенности клиента взаимодействием с организацией. Автоматизация работы контакт-центра с помощью специальных программных решений позволяет организовать обработку всех вызовов, их автоматическое распределение, маршрутизацию, постановку звонков в очередь. Обрабатывать большой поток вызовов, при этом обеспечивая равномерную загрузку операторов, возможно благодаря гибкой настройке распределения звонков, например, в зависимости от загруженности операторов, их квалификации, приоритета звонка или истории предыдущих соединений.

Интеграция контакт-центра с базами данных клиентов, системами построения голосовых меню (IVR), настройка сценариев маршрутизации вызовов позволяет качественно управлять большим количеством входящих и исходящих звонков.

Организовать персонализированное обслуживание клиентов становится просто при использовании call centre решений. Минимизация выполняемых оператором рутинных действий повышает эффективность работы контакт-центра и удовлетворенность клиентов от сотрудничества с компанией.

При поступлении вызова на экран оператора выводится полная информация о контакте, история взаимодействия с ним, шаблоны возможных ответов. Автоматическое распределение и маршрутизация звонков, возможность работы с очередями вызовов, запуск бизнес-процессов для обработки звонков обеспечивают оптимальную нагрузку на операторов, позволяя оптимизировать рабочие процессы сотрудников.

При этом руководитель контакт-центра получает все необходимые инструменты для контроля качества и эффективности работы операторов, включая данные о количестве поступивших и обработанных вызовов, продуктивности сотрудников, записи разговоров.

Благодаря такой организации работы операторов, удается значительно сократить время обработки вызовов, обеспечить индивидуальную работу с каждым звонком, снизить себестоимость обслуживания клиентов.

Запись телефонных разговоров при обращении в контакт-центр – давно не редкость и является стандартной мировой практикой. Запись поможет компании контролировать качество телефонного обслуживания и работы каждого оператора, решать конфликтные ситуации, проводить обучение новых сотрудников.

Запись разговоров может проводиться как полная, так и избирательная по определенным условиям. Система фильтров позволяет в любой момент выбрать необходимые записи из архива, где в сжатом виде хранится полная история переговоров.

Использование функции записи разговоров в call centre системе поможет компании организовать эффективную систему контроля качества и безопасности, ускорить процесс обучения сотрудников, формировать уникальные предложения для клиентов, превосходить их ожидания от уровня обслуживания.

Сценарии диалогов с клиентами, готовые ответы на типичные запросы, прописанные алгоритмы построения телефонных разговоров значительно упростят работу операторов контакт-центра. Для оперативного решения вопросов клиентов call centre системы позволяют настраивать и использовать в ежедневной работе готовые скрипты разговоров. В процессе беседы система предлагает оператору определенный сценарий диалога, подсказки которого меняются в зависимости от ответа клиента.

Сценарии обработки телефонных вызовов обеспечивают высокий уровень обслуживания даже при различных коммуникативных способностях сотрудников контакт-центра. Позитивное впечатление при обслуживании клиента по телефону формирует благоприятный имидж Вашей компании.

Современные call centre решения позволяют осуществлять запуск бизнес-процессов по обработке звонков, по которым сотрудники контакт-центра выполняют набор действий для получения заданного результата.

Как построить работу call centre таким образом, чтобы достичь максимального эффекта? Интеграция call centre с корпоративными информационными системами (например, с CRM-системой) позволяет внедрить оптимальные процессы работы, которые будут приносить прибыль Вашему бизнесу.

Благодаря тому, что бизнес-процессы контакт-центра тесно связаны со всеми процессами организации, улучшается взаимодействие между департаментами, качество получаемой информации, повышается эффективность работы сотрудников.

Исчерпывающая отчетность о работе контакт-центра позволяет эффективно вести контроль работы департамента, видеть глобальную картину взаимодействия с клиентами. Встроенные инструменты сall сentre систем позволяют в online режиме получать статистику и аналитику относительно производительности операторов, процессов взаимодействия с клиентами, эффективности работы подразделения.

Разнообразные отчеты по контакт-центру могут быть использованы для анализа, прогнозирования и построения бизнес стратегии компании.