Угоди

Ліцензійні умови використання ПЗ сімейства Creatio
(Версія 1.5. від 15 квітня 2021 року)

1.ВИЗНАЧЕННЯ ТЕРМІНІВ

  • 1.1. «Програмне забезпечення» (далі – ПЗ) - програми для електронно-обчислювальних машин (ЕОМ) сімейства Creatio та Marketplace Creatio, представлені в об'єктивній формі як сукупність даних і команд, призначених для функціонування ЕОМ та інших комп'ютерних пристроїв в цілях отримання певного результату, включаючи породжувані ними аудіовізуальні відображення, а також їх оновлення. ПЗ є неподільним продуктом, складові частини якого не можна розділяти для окремого використання. ПЗ надається у використання як об’єкт авторського права.
  • 1.2. «Ліцензійна угода» - угода між користувачем ПЗ (Ліцензіатом) та правовласником ПЗ або його уповноваженою особою (Ліцензіаром) про видачу Ліцензіату невиключної ліцензії на право використання ПЗ;
  • 1.3. «Ліцензійні умови» - умови використання ПЗ, за виконання яких Ліцензіатом, ліцензії зберігають свою дію;
  • 1.4. «Ліцензіар» – правовласник ПЗ або особа, уповноважена правовласником ПЗ надавати невиключні ліцензії на використання ПЗ;
  • 1.5. «Ліцензіат» – особа, яка відповідно до умов укладеної Ліцензійної угоди, отримала права на використання ПЗ;
  • 1.6. «Запис даних» - обсяг права на використання ПЗ, який реалізований в технічній можливості вводити, змінювати і видаляти дані, які використовуються в ПЗ Ліцензіатом.
  • 1.7. «Читання даних» - обсяг права на використання ПЗ, який реалізований в технічній можливості обробки даних, що використовуються в ПЗ Ліцензіатом відповідно до функціональних можливостей ПЗ, за винятком «Запису даних».
  • 1.8. «Афілійована особа» - це юридична особа, яка прямо чи опосередковано контролює іншу особу, або прямо чи опосередковано контролюється іншою особою, або яка знаходиться під загальним контролем такої іншої особи.
  • 1.9. Терміни, що використовуються у назві ПЗ:
Зазначення у назві ПЗ
 
Немає спеціальних позначень
або явно зазначено слово «On-Site»
Вживається слово «Cloud»
Визначення
 
ПЗ інсталюється на серверах
та в мережі Ліцензіата
ПО інсталюється на серверах та в мережі Ліцензіара.
Доступ до ПЗ надається Ліцензіату
через веб-сайт: www.terrasoft.ua
Термін
 
Тип інсталяції On-Site / On-Site subscription
Cloud
 

2.Умови використання ПЗ

2.1.Загальні умови

  • 2.1.1.Ліцензіар відповідно до укладеної Ліцензійної угоди надає, а Ліцензіат приймає та сплачує за невиключну ліцензію на використання ПЗ, визначеного у Ліцензійній угоді, в межах та у спосіб, зазначеними у Ліцензійній угоді та даних Ліцензійних умовах, які є невід’ємною частиною Ліцензійної угоди.
  • 2.1.2.Ліцензіар надає Ліцензіату ліцензію на використання ПЗ на території всіх країн світу в межах, способами і на умовах, зазначених у Ліцензійній угоді, та цих Ліцензійних умовах, при цьому пункт 2.9. застосовується виключно при надання Ліцензіату права на використання ПЗ зі способом інсталяції «Cloud».
  • 2.1.3.Для використання ПЗ з типом інсталяції «On-Site» Ліцензіат здійснює установку ПЗ в пам'ять ЕОМ. Одна ліцензія передбачає право Ліцензіата використовувати одну копію ПЗ одним користувачем.
  • 2.1.4.Для реалізації права на використання ПЗ з типом інсталяції «Cloud» Ліцензіат надає доступ до ПЗ лише через веб-сайт Ліцензіара.
  • 2.1.5.ПЗ з типом інсталяції «Subscription» означає інсталяцію ПЗ на технічних засобах Ліцензіата із застосуванням умов до типу інсталяції «On-Site», зазначених в Угоді, за винятком строку надання права на використання ПЗ, а також із застосуванням п. 2.9.1. даних Ліцензійних умов. ПЗ надається на строк, визначений у Специфікації.
  • 2.1.6.Протягом терміну дії Ліцензійної угоди Ліцензіат не зобов'язаний надавати Ліцензіару звіти про використання ПЗ.
  • 2.1.7. Ліцензія на використання ПЗ включає в себе право Ліцензіата використовувати ПЗ у своїй господарській діяльності наступними способами:
    • Відтворення відповідно до кількості придбаних ліцензій;
    • Інсталяція, обмежена запуском;
    • Використання відповідно до технічної документації.
  • 2.1.8.Ліцензія на використання ПЗ включає в себе право Ліцензіата налаштовувати ПО для використання його відповідно до бізнес цілей Ліцензіата і умов Ліцензійної угоди, п. 2.3. цих Ліцензійних умов, і використовувати результат таких налаштувань з дотриманням майнових прав на ПЗ і його компонентів.
  • 2.1.9.Ліцензійні умови використання ПЗ застосовуються лише в тій частині, яка стосується ПЗ, яке надається у використання за Ліцензійною угодою.

2.2. Збереження прав

Ліцензіар залишає за собою всі права, які прямо не надані Ліцензіату за Ліцензійною угодою. ПЗ захищене законами та міжнародними угодами про авторське право та інші права інтелектуальної власності. ПЗ надається у використання, а не відчужується. Ліцензійна угода не надає Ліцензіату жодних прав на знаки для товарів і послуг Ліцензіара.

2.3. Обмеження на розкриття технології та декомпіляцію

Забороняється (1) розкривати технологію або декомпілювати ПЗ, (2) розробляти, модифікувати, використовувати або поширювати окремі компоненти ПЗ або їх вихідний код поза ПЗ в цілому, в т.ч. для розробки або поширення конкурентних, з такими компонентами, програм для ЕОМ, (3) модифікувати або видаляти з ПЗ і його компонентів за винятком випадків та виключно у тому обсязі, коли такі дії явно дозволені чинним законодавством, незважаючи на наявність в Ліцензійних умовах даного обмеження.

2.4. Заборона на передачу третім особам

Забороняється надання права на використання та/або доступу до ПЗ або його компонентів третім особам, якщо це не передбачено спеціальною угодою з Ліцензіаром. Передача також не може бути опосередкованою, наприклад, шляхом здійснення переуступки. Ліцензіат уповноважений надавати працівникам своїх афілійованих компаній і/або постачальникам послуг право на доступ до ПЗ в межах отриманих ліцензій.

2.5. Технічна підтримка ПЗ

Ліцензіар та його уповноважені партнери здійснюють технічну підтримку ПЗ.
Ліцензії на використання ПЗ з типом інсталяції «On-site» використовуються в обсязі «Запис даних» протягом дії Сертифікатів на технічну підтримку даного ПЗ. У разі закінчення строку дії Сертифікату на технічну підтримку, або припинення технічної підтримки з ініціативи Ліцензіата, право на використання ПЗ з типом інсталяції «On-site» обмежується до обсягу «Читання даних».

2.6. Посилання на веб-ресурси третіх осіб

Функціонал ПЗ може передбачати надання посилань на веб-ресурси третіх осіб виключно для зручності Ліцензіата. Ліцензіар не несе відповідальність за зміст веб-ресурсів або служб третіх осіб, за будь-які посилання, що містяться на веб-ресурсах третіх осіб, а також за зміни або оновлення веб-ресурсів та служб третіх осіб. Надання таких посилань не означає схвалення з боку Ліцензіара конкретного веб-ресурсу або служби третьої особи.

2.7. Оновлення

Оновлення ПЗ надається, якщо це передбачено придбаним Сертифікатом на технічну підтримку ПЗ. Після інсталяції оновлення Ліцензіат більше не може використовувати вихідну версію ПЗ, яке було оновлено, за винятком випадків, коли воно є частиною оновленого ПЗ. Ліцензіар не гарантує роботу вихідних версій ПЗ в нових версіях Інтернет браузерів і з новими версіями стороннього допоміжного ПЗ, що було випущено після випуску вихідної версії ПЗ. Якщо Ліцензіат продовжує використовувати вихідну версію ПЗ з типом інсталяції «On-Site» після надання оновлень, то Ліцензіар не зобов'язаний виправляти помилки вихідної (не оновленої) версії ПЗ.

2.8. Обмеження відповідальності

  • 2.8.1.Ліцензіар гарантує, що має право надавати ліцензії на використання ПЗ за Ліцензійною угодою.
  • 2.8.2.Право на ПЗ надається на умовах "як є" (AS IS), що означає згоду Ліцензіата з тим, що будь-яке ПЗ не вільне від помилок. Ліцензіат приймає на себе весь ризик, пов'язаний з використанням ПЗ.
  • 2.8.3.Ліцензіат підтверджує, що йому відомі функціональні властивості відповідного ПЗ. Ліцензіат несе ризик відповідності ПЗ своїм побажанням та потребам, а також ризик відповідності умов та обсягу наданих прав своїм побажанням та потребам.
  • 2.8.4.Ліцензіар не несе відповідальність за збої ПЗ, пов'язані з дією шкідливих програм на технічних засобах Ліцензіата.
  • 2.8.5.Всі витрати, пов’язані з доступом до мережі Інтернет, оплатою трафіку, тощо, Ліцензіат несе самостійно.

2.9. При використанні ПЗ з типом інсталяції «Cloud»:

  • 2.9.1.Ліцензіар зобов'язується надавати критичні оновлення та інше відповідно до умов придбаного Сертифікату технічної підтримки.
  • 2.9.2.Ліцензіар зобов'язується докладати розумних зусиль для забезпечення доступності ПЗ.
  • 2.9.3.Сторони домовилися, що час недоступності ПЗ протягом календарного року не може перевищувати 44 години. В іншому випадку строк дії ліцензій на використання ПЗ продовжується на період фактичної недоступності ПЗ без укладення додаткової угоди. При цьому час недоступності не включає:
  • Проведення запланованих профілактичних робіт для підтримки працездатності серверів та ПЗ, включаючи, але не обмежуючись, діагностикою, оновленнями, модернізацією та зміною конфігурації. Профілактичні роботи проводяться зазначені в таблиці нижче дні і час (GMT +2):
Неділя
 
20:00 - 7:00
Субота
 
20:00 - 7:00
П’ятниця
 
22:00 - 7:00
Четвер
 
22:00 - 7:00
Середа
 
22:00 - 7:00
Вівторок
 
22:00 - 7:00
Понеділок
 
22:00 - 7:00
  • Проведення незапланованих робіт, обумовлених результатом дії сил, які не залежать від волі та/або безпосереднього контролю Ліцензіара, несправностями апаратного обладнання, збоями в мережі Ліцензіата або в мережі Інтернет;
  • Час недоступності мережі Інтернет з мережі Ліцензіата з незалежних від Ліцензіара причин;
  • Час, витрачений на усунення несправностей, що виникли в результаті дій / бездіяльності Ліцензіата;
  • Час після надання консультації Ліцензіаром щодо усунення причин недоступності, якщо Ліцензіат не виконав зазначені рекомендації;
  • Незначні періоди недоступності тривалістю не більше 10 (десяти) хвилин.

 

  • 2.9.4.У разі неможливості доступу до ПЗ, Ліцензіат зобов'язаний негайно сповістити службу підтримки Ліцензіара за адресою: support@creatio.com, час недоступності буде розраховано, виходячи з часу отримання такого повідомлення Ліцензіаром.
  • 2.9.5.Ліцензіар зобов'язаний проводити необхідні заходи для забезпечення фізичного та технічного захисту даних Ліцензіата. Ліцензіар не може модифікувати дані (крім випадків надання послуг з підтримки, оновлення версій або аналогічних послуг) або надавати доступ до даних третім особам.
  • 2.9.6.Ліцензіат несе відповідальність за дії своїх користувачів, які мають доступ до ПЗ. Ліцензіар не несе відповідальність за будь-який несанкціонований доступ до ПЗ, який став наслідком нездатності Ліцензіата забезпечити захист інформації про реєстраційні імена користувачів та/або паролі своїх користувачів.
  • 2.9.7.Ліцензіат несе відповідальність за зміст усіх матеріалів, які він розміщує через веб-сайт Ліцензіара.
  • 2.9.8.Ліцензіат не має право пошкоджувати, блокувати, перевантажувати або будь-яким іншим способом завдавати шкоду мережі, серверам, де встановлено ПЗ. В іншому випадку, Ліцензіат зобов'язаний відшкодувати збитки, завдані вищезазначеними діями, а Ліцензіар має право призупинити дію цієї Угоди доти, доки Ліцензіат не припинить подібні дії та заподіяні збитки не будуть належним чином компенсовані.
  • 2.9.9.Загальний розмір даних (визначається розміром файлу даних використовуваної СУБД) не може перевищувати 1Гб на кожну діючу ліцензію на використання ПЗ, визначену у Специфікації до Ліцензійній угоді. У разі перевищення допустимого обсягу даних (або необхідності його збільшити) Ліцензіат зобов'язаний здійснити оплату додаткового сховища відповідно до вартості, зазначеної на сайті Ліцензіара, на підставі окремо укладеного договору.
  • 2.9.10.Протягом терміну дії ліцензій на використання ПЗ Ліцензіар має право змінювати ip-адресу, за якою знаходиться веб-сайт, через який надається доступ до програмного забезпечення, без попередніх повідомлень Ліцензіата.
  • 2.9.11.Сторони домовилися, що під час дії відповідної Специфікації до Ліцензійної угоди, зменшення кількості ліцензій ПЗ неможливе.
  • 2.10. Ліцензіар не несе відповідальність, якщо збої в роботі ПЗ виникли в результаті некоректного використання або збою в роботі апаратних засобів Ліцензіата.
  • 2.11. Ліцензіар не несе відповідальність за перебої в роботі, некоректну роботу телекомунікаційних та інформаційних потоків, переривань і затримок зв'язку, які притаманні міжмережевому зв'язку (мережі Інтернет). Ліцензіат визнає, що проблеми з доступом до Інтернет, включаючи збої обладнання, програмного забезпечення і мережі, пошкодження або перевантаження устаткування, а також проблеми з налаштуванням комп'ютерів і мереж Ліцензіата, можуть перешкоджати, переривати, затримувати доступ до веб-сторінки та/або ПЗ Ліцензіара. Ліцензіар не несе відповідальність за будь-які перешкоди, переривання або недоступність його веб-сторінки та/або ПЗ, які пов'язані з проблемами з доступом до Інтернету та/або настройкою комп'ютерів і мереж Ліцензіата.
  • 2.12. Ліцензіат погоджується з тим, що Ліцензіар може використовувати інструменти третіх компаній для технічної підтримки, моніторингу працездатності, збору статистики і технічної інформації тощо. Ліцензіар гарантує що не збирає у складі технічної інформації персональні дані, а також зобов'язується використовувати цю інформацію виключно для поліпшення своєї продукції або надання Ліцензіату спеціально розроблених під вимоги Ліцензіата послуг і технологій, а також ніколи не розкривати цю інформацію третім особам. Під технічною інформацією слід розуміти інформацію технічного характеру, пов'язану виключно з підтримкою ПЗ, але не інформацію, яка була внесена Ліцензіатом при використанні ПЗ і яка є конфіденційною.
  • 2.13. ПЗ «Creatio marketing 1000 активних контактів» містить функцію управління активними контактами і ліцензується на умовах, викладених нижче:
    а) 1 (одна) ліцензія на використання ПЗ містить 1000 (тисячу) контактів.
    b) Під контактом в цьому пункті розуміється будь-який запис в розділі «Контакти» в ПЗ, за яким протягом строку дії ПЗ, зазначеного в Специфікації до Ліцензійної угоди, була проведена мінімум одна маркетингова активність (розсилки, кампанії, заходи).
    На дане ПЗ не розповсюджується п. 2.9.9. Ліцензійних умов.
  • 2.14. Модуль ПЗ «Додаток для розсилки з лімітом трафіку 1000 листів» до ПЗ «Creatio marketing» містить функцію розсилки 1000 (тисячі) повідомлень контактам за допомогою електронної пошти. Ліцензія на використання Модулю ПЗ надається на строк, зазначений у відповідній Специфікації до Ліцензійної угоди, або до моменту використання кількості повідомлень, зазначеного в цьому пункті, в залежності від того, яка подія настане раніше.
    На дане ПЗ не розповсюджується п. 2.9.9. Ліцензійних умов.
  • 2.15.Ліцензіат погоджується з тим, що додатки Ліцензіата, впроваджені Ліцензіатом сторонні інтеграції, конектори або додатки та інші специфічні по відношенню до Ліцензіату аспекти використання ПЗ, можуть мати істотний вплив на продуктивність і / або доступність ПЗ. Ліцензіат зобов'язується своїми силами і за свій рахунок в повній мірі співпрацювати з Ліцензіаром при розслідуванні кожного такого випадку погоджується дотримуватися всі надані Ліцензіаром інструкції, вказівки і рекомендації, спрямовані на оптимізацію роботи і / або зменшення надмірного навантаження на ресурси серверів, на яких встановлено ПО. Зобов'язання по доступності, визначені у п.2.9.2. - 2.9.3. вище не буде застосовано, і Ліцензіат не матиме прав на будь-які засоби правового захисту в разі відмови Ліцензіата від співпраці і дотримання інструкцій, як описано вище.
  • 2.16. Ліцензіат погоджується з тим, що застосунки Ліцензіата, впроваджені Ліцензіатом сторонні інтеграції, конектори або додатки та інші специфічні по відношенню до Ліцензіата аспекти використання ПЗ, можуть мати істотний вплив на продуктивність та / або доступність ПЗ. Ліцензіат погоджується дотримуватися всіх наданих Ліцензіаром інструкцій, вказівок та рекомендацій, спрямованих на оптимізацію роботи та / або зменшення надмірного навантаження на ресурси серверів де встановлено ПЗ.

3.Умови припинення використання ПЗ

  • 3.1. При видачі ліцензій з типом інсталяції «Cloud» або «On-Site subscription»:: у випадку, якщо будь-яка Сторона порушує будь-яке положення Ліцензійної угоди, і таке порушення не обумовлене порушенням Ліцензійної угоди іншою Стороною, така інша Сторона має право достроково припинити дію цієї Ліцензійної угоди шляхом письмового повідомлення такої Сторони, що порушує умови Ліцензійної угоди. Ліцензійна угода буде вважатись розірваною за умови, якщо Сторона, що порушує не в змозі виправити таке порушення протягом 20 (двадцяти) робочих днів з моменту отримання письмового повідомлення. Якщо порушення допущено Ліцензіаром, він зобов'язаний повернути Ліцензіату винагороду, оплачену Ліцензіатом, пропорційно невикористаному строку дії Ліцензійної угоди. Якщо порушення допущено Ліцензіатом, Ліцензіар не зобов'язаний повертати Ліцензіату винагороду, оплачену Ліцензіатом.
  • 3.2. Після припинення дії Ліцензійної угоди, незалежно від причин, доступ і дія ліцензії на використання ПЗ Ліцензіатом припиняються. При цьому – виключно при використанні ПЗ з типом інсталяції «Cloud» - Ліцензіар зобов'язується зберігати дані Ліцензіата протягом 30 (тридцяти) календарних днів, після чого вони будуть видалені з серверів Ліцензіара у випадку, якщо Сторони не дійдуть згоди про використання цих даних шляхом відновлення дії Ліцензійної угоди або підписання нової Ліцензійної угоди.
  • 3.3. За винятком підстав відмови Ліцензіата від Ліцензійної угоди відповідно до пункту 3.1. вище, Сторони узгодили, що:
    (і) всі грошові зобов'язання згідно Ліцензійної угоди і Специфікаціям до неї не підлягають скасуванню, а сплачені суми не підлягають поверненню,
    (іі) одностороння відмова Ліцензіатом від Ліцензійної угоди (виконання Ліцензійної угоди) повністю або частково не допускається.

4.ТЕХНІЧНІ МОЖЛИВОСТІ ПЗ

Інформація щодо Технічних можливостей та умов експлуатації ПЗ зафіксована у відповідній технічній документації, розміщена у розділі «Документація» на сайті www.terrasoft.ua.

  • 5.Дані Ліцензійні умови розповсюджуються на ПЗ сімейства Creatio. По відношенню до Додатків, що розміщуються на сайті www.marketplace.terasoft.ua слід керуватися ліцензійними умовами, що розміщені на відповідній сторінці Додатку.
  • 6.Використовуючи ПЗ, Ліцензіат приймає та підтверджує своє приєднання до Ліцензійних умов використання ПЗ, а також підтверджує свою згоду сумлінно користуватись правами, які він одержує у зв’язку з отриманням ліцензії на використання ПЗ, та чітко виконувати обов’язки, які виникають у зв’язку з отриманням ліцензії на використання ПЗ.
 
Умови надання технічної підтримки ПЗ сімейства Creatio
(Версія 1.3. від 15 квітня 2021 року)

1.Визначення термінів

  • 1.1.«Програмне забезпечення» (далі – ПЗ) - програми для електронно-обчислювальних машин (ЕОМ) сімейства Creatio та Marketplace Creatio, представлені в об'єктивній формі як сукупність даних і команд, призначених для функціонування ЕОМ та інших комп'ютерних пристроїв в цілях отримання певного результату, включаючи породжувані ними аудіовізуальні відображення, а також їх оновлення.
  • 1.2.«Договір поставки» - договір між користувачем ПЗ та уповноваженою особою правовласника ПЗ, щодо поставки Сертифікатів технічної підтримки ПЗ.
  • 1.3.«Умови надання технічної підтримки» (далі – Умови) - порядок та обсяг надання сервісів з технічної підтримки ПЗ, встановлений правовласником ПЗ.
  • 1.4.«Служба підтримки» – особа, уповноважена правовласником ПЗ здійснювати технічну підтримку ПЗ.
  • 1.5.«Користувач ПЗ» – особа, яка відповідно до умов укладеної Ліцензійної угоди, отримала права на використання ПЗ, та придбала Сертифікат на технічну підтримку.
  • 1.6.«Сертифікат» - документ, що підтверджує право Користувача ПЗ на отримання технічної підтримки від виробника програмного забезпечення або його партнера.

2.ПРЕДМЕТ ТЕХНІЧНОЇ ПІДТРИМКИ

  • 2.1.Служба підтримки, відповідно до умов Сертифікату, через засоби віддаленого доступу здійснює технічну підтримку ПЗ, зазначеного у Сертифікаті. Користувач не може використовувати одночасно різні пакети технічної підтримки щодо ПЗ.
  • 2.2.В межах обраного Користувачем пакета технічної підтримки, Служба підтримки здійснює наступні сервіси:
Сервіси Базовий Бізнес Преміум
Можливості самообслуговування
Доступ до Creatio Community + + +
Доступ до Creatio Academy + + +
Доступ до особистого кабінету та бази знань на Success Portal Creatio + + +
Канали звернень
Success Portal Creatio + + +
Email + + +
Телефон - + +
Діагностика звернень в режимі віддаленого підключення до екрану - + +
Види звернень
Консультації з функціональних можливостей ПЗ + + +
Консультації з побудови бізнес-процесів (для cloud/on-site subscription – до 5 звернень на рік*, для on-site – до 15 звернень на рік*) + +
Консультації зі зміни інтерфейсу та бізнес-правил (no-code налаштування) + +
Консультації з формування звітності та аналітичних зрізів + +
Консультації з адміністрування ПЗ + + +
Консультації з розробки на ПЗ Creatio - - +
Оновлення на нові версії Creatio
Надання нових версій ПЗ + + +
Можливість ознайомлення з новим релізом на копії ПЗ перед оновленням продуктивного середовища (за запитом, виключно для ПЗ з типом інсталяції cloud) - + +
Індивідуальний графік оновлення на нові версії в межах одного великого (мажорного) релізу (за запитом, виключно для ПЗ з типом інсталяції cloud) - - +
Закріплений Customer Success Manager
Консультації та супровід на всіх етапах запуску ПЗ в роботу + + +
Консультації з вирішення бізнес-завдань за допомогою готової функціональності ПЗ + + +
Надання статистики з використання ПЗ (на вимогу, тільки для ПЗ з типом інсталяції cloud)) - + +
Додаткові сервіси
Управління пріоритетами звернень - - +
Гарантований час розв’язання - - +
Індивідуальний проактивний моніторинг 24/7 (тільки для ПЗ з типом інсталяції cloud) - - +
Кількість авторизованих осіб з правом звернення до Служби підтримки 2 5 15
Додаткові сервіси, доступні для ПЗ з типом інсталяції On-site / on-site subscription
Консультації з розгортання та налаштування ПЗ Creatio - + +
Рекомендації з оптимізації роботи ПЗ Creatio в інфраструктурі on-site - - +
Надання сценаріїв оновлення, які враховують індивідуальні кастомізації ПЗ (тільки для ПЗ с типом інсталяції on-site) - - +
  • 2.3. Діагностика звернень в режимі віддаленого підключення до екрану — сервіс віддаленого підключення для аналізу звернення, збору діагностичної інформації і можливого рішення звернення.
  • 2.4.Консультації з побудови бізнес-процесів включають в себе:
    • Консультації по дизайнеру і елементам процесів;
    • Консультації з адміністрування процесів;
    • Консультації з налаштування динамічних кейсів (DCM).
  • Обмеження:
    • Не включають в себе консультації щодо реалізації бізнес-завдань інструментами бізнес-процесів.
  • 2.5.Консультації з адміністрування ПЗ включають в себе:
    • Консультації з ліцензування, управління обліковими записами користувачів та їх ролями;
    • Консультації з налаштування прав доступу;
    • Консультації з налаштування базових інтеграцій;
    • Консультації по інструментах логування в ПЗ Creatio.
  • 2.6.Консультації з розробки на ПЗ Creatio:
    • Включає в себе консультації щодо вибору правильного рішення або підходу до вирішення поставленого бізнес-завдання;
    • Надається тільки авторизованим особам Користувача ПЗ, який має діючий сертифікат з розробки на ПЗ Creatio;
    • Не включають в себе консультації по функціональності, розробленої Користувачем ПЗ самостійно, налагодження його коду.
  • 2.7.Можливість ознайомлення з новим релізом на копії ПЗ перед оновленням продуктивного середовища - сервіс надання sandbox-середовища на новій версії. Використовується для ознайомлення з новою функціональністю ПЗ і перевірки коректності роботи кастомной функціональності Користувача ПЗ.
  • 2.8.Індивідуальний графік оновлення на нові версії - можливість планувати оновлення ПЗ Creatio в індивідуальні, які підходять Користувачеві ПЗ, тимчасові періоди (наприклад, 1 раз у квартал), а не в загальному потоці оновлень. Обмеженням є тривалість інтервалу оновлення, яка не повинна перевищувати 6 місяців з дати виходу такої нової версії.
  • 2.9.Customer Success Manager - фахівець, який згідно з графіком Служби технічної підтримки доступний для зв'язку з Користувачем ПЗ щоб упевнитися, що ключові модулі або конкретні функції ПЗ Creatio використовуються щонайкраще і в повній мірі, а також що бізнес-цілі Користувача ПЗ досягнуті.
  • 2.10. Управління пріоритетами звернень - можливість встановлювати пріоритет на розсуд Користувача ПЗ. Сервіс доступний тільки для звернень, зареєстрованих через портал самообслуговування. Надається для пакета технічної підтримки Преміум.
    Обмеження:
    • Перший пріоритет може бути встановлено виключно зверненням щодо повної непрацездатності ПЗ.

  • 2.11.Індивідуальний проактивний моніторинг 24/7 - підключення до середовища Користувача ПЗ сервісу індивідуального моніторингу для контролю і реагування на потенційні відхилення від норми. Включає в себе функції проактивного реагування, зберігання історії і формування аналітики про події.
  • 2.12.Кількість авторизованих осіб з правом звернення в Службу підтримки - сервіс визначає максимальну кількість осіб, які можуть контактувати зі службою підтримки по роботі ПЗ Creatio від імені одного Користувача ПЗ.
  • 2.13.Консультації з розгортання та налагодження ПЗ Creatio включають в себе:
    • Консультації з установки та розгортання ПЗ Creatio;
    • Консультації з налаштування компонентів ПЗ Creatio (глобальний пошук, пошук дублів, сервіси машинного навчання та ін.);
    • Консультації з налаштування та роботи утиліти оновлення;
    • Консультації з налаштування компонентів для роботи базових інтеграцій (телефонія, пошта).
    Обмеження:
    • Не включає в себе консультації з налаштування і роботи іншого програмного забезпечення.
  • 2.14.Рекомендації з оптимізації роботи ПЗ Creatio в інфраструктурі on-site:
    • Для пакетів підтримки Базовий і Бізнес надається консультація з діагностики продуктивності ПЗ Creatio. Аналіз і застосування рішень виконуються Користувачем ПЗ самостійно;
    • Для пакета підтримки Преміум - аналіз і підготовку рішень виконують фахівці Служби підтримки.
  • 2.15.Надання нових версій ПЗ:
    • Клієнти з типом інсталяції cloud отримують оновлення автоматично;
    • Клієнтам з типом інсталяції on-site subscription надаються автоматизовані сценарії оновлення, адаптовані під середовище клієнта. Обов'язковою умовою надання сервісу є отримання від клієнта знеособленої копії БД;
    • Клієнтам з типом інсталяції on-site доступні інструкції і всі необхідні ресурси для самостійної установки кожного оновлення.
  • 2.16.Надання сценаріїв оновлення, які враховують індивідуальні кастомізації ПЗ — сервіс, який включає в себе підготовку та надання автоматизованих сценаріїв оновлення, адаптованих під індивідуальну середу Користувача ПЗ. Обов'язковою умовою надання сервісу є отримання від Користувача ПЗ знеособленої копії БД (бази даних).

3.РЕГЛАМЕНТ НАДАННЯ ТЕХНІЧНОЇ ПІДТРИМКИ

  • 3.1.Службою підтримки затверджена наступна класифікація інцидентів:
Пріоритети інцидентів
 
1ПЗ є повністю непрацездатним. У разі Інцидентів 1-го пріоритету рекомендується використовувати більш оперативні канали комунікацій зі Службою підтримки.
2Неможливе виконання основних функцій ПЗ і не існують альтернативні варіанти їх виконання.
3Неможливе виконання допоміжних функцій ПЗ – незалежно від існування альтернативних варіантів їх виконання; або неможливе виконання основних функцій ПЗ, але існують альтернативні варіанти їх виконання.
4Консультації, а також дефекти (помилки) ПЗ, що не впливають на виконання його функцій.
  • У цьому пункті:
    «Інцидент» - означає будь-яку подію, яка не є частиною стандартної роботи ПЗ, яка призвела або може призвести до порушення або зниження якості роботи ПЗ.
    «Дефект (помилка)» - означає будь-яку функціональну помилку в ПЗ, внаслідок якої ПЗ поводиться непередбачено, або не функціонує відповідно до документації; а також можливо перевірити неодноразову непрацездатність ПЗ, або збій ПЗ, що дозволяє Службі підтримки розслідувати помилку і забезпечити функціонування ПЗ відповідно до документації.

  • 3.2.Технічна підтримка надається Службою підтримки за наступним графіком:
Часові характеристики надання послуг з технічної підтримки
Преміум
 
24x7
30 хвилин
2 години
Бізнес
 
9:00 – 18:00
(Пн. – Нд.)
1 година
4 години
Базовий
 
9:00 – 18:00
(Пн. – Пт.)
4 години
8 годин
 
Години надання підтримки (GMT +02:00, Київ)
Максимальний час реакції (інциденти з високим пріоритетом)
Максимальний час реакції (2-4 пріоритет)
Час та процедура вирішення інцидентів для Преміум пакету
Процедура
 
Інцидент повністю усунений або робота ПЗ відновлена таким чином, що пріоритет інциденту знижено до рівня 3 або 4.
Строк може визначатися індивідуально шляхом узгодження між відповідальними представниками сторін.
Гарантований час вирішення
 
2 години
2 робочих дні
10 робочих днів
20 робочих днів
Максимальний час реакції
 
30 хвилин
2 години
2 години
2 години
Пріоритет
 
1
2
3
4
 
  • 3.3. Заявка на сервіси згідно з обумовленим у Сертифікаті пакетом технічної підтримки, повинна бути оформлена одним з наступних методів:
    • за допомогою електронної пошти, шляхом відправки листа на адресу Служби підтримки: (support@creatio.com);
    • за телефоном +38 (044) 363-31-33, якщо це обумовлено обраним Користувачем ПЗ пакетом технічної підтримки;
    • і в особистому кабінеті на порталі Success Portal Creatio https://success.terrasoft.ua/
    Заявка повинна бути оформлена виключно від імені авторизованої зі сторони Користувача ПЗ особи і містити:
    • у разі надання консультації - чітко поставлені питання;
    • у разі виявлення Дефектів / помилок - згідно з шаблоном нижче:
Значення
 
Наприклад:
Перейти в розділ "Продажі". Відкрити картку будь-якого продажу. Перейти на вкладку "Файли та посилання" і натиснути на кнопку "Додати файл". Вибрати файл ("Повна презентація системи.pptx"). Система відображає повідомлення про помилку: "Помилка завантаження файлу".
 
Наприклад: IE 11
 
Назва
 
Послідовність дій, яку необхідно виконати для повторного відтворення Дефекту / помилки
Коментарі, скріншоти, посилання на відео, інша додаткова інформація
Для ліцензій з типом інсталяції Cloud: Браузер, ОС ПК Користувача
Для ліцензій з типом інсталяції on-site: ПЗ, версія, СУБД
 
  • 3.4.Заявки на сервіси приймаються від авторизованих осіб користувача ПЗ, визначених у Договорі поставки та Специфікаціях до нього.
  • 3.5.Користувач ПЗ може мати не більше тієї кількості авторизованих осіб одночасно, яка передбачена відповідним пакетом технічної підтримки. Користувач ПЗ має право призначити нову авторизовану особу шляхом направлення повідомлення, в якому містяться контактні дані нової авторизованої особи, на адресу електронної пошти Служби підтримки, зазначену у п. 3.3. цих Умов.
  • 3.6.Зобов’язання Користувача ПЗ:
  • 3.6.1.На вимогу Служби підтримки усувати обставини, які загрожують якості та своєчасності надання сервісів:
    • Несвоєчасне надання Службі підтримки інформації необхідної для отримання сервісів технічної підтримки;
    • Неможливість участі в роботі з Дефектами та Інцидентами необхідних співробітників з боку Користувача ПЗ у зв'язку з відпусткою, відрядженням тощо.
  • 3.6.2.Служба підтримки не несе відповідальність за недотримання строків і якості сервісів, які були несвоєчасно надані в результаті недотримання Користувачем ПЗ умов вказаних в п. 3.6.1.
  • 3.6.3.Несвоєчасним наданням документів та іншої інформації вважається надання такої інформації Замовником пізніше ніж за 48 годин з моменту отримання повідомлення про доставку Користувачу ПЗ інформаційного запиту від Служби підтримки на електронну пошту. Направлення інформаційного запиту Служби підтримки на електронну пошту з повідомленням про доставку на адресу електронної пошти Користувача ПЗ, має юридичну силу запиту, здійсненого у письмовій формі. Підтвердженням відправки такого запиту є текст електронного повідомлення і повідомлення про доставку.
  • 3.7.Служба підтримки залишає за собою право відмовитися від надання сервісів у разі:
    • Якщо запит надійшов не від авторизованої особи Користувача ПЗ;
    • Якщо проблема обумовлена непрацездатністю обладнання Користувача ПЗ або відсутністю віддаленого доступу, при цьому Користувач ПЗ не усуває непрацездатність обладнання та / або не надає віддалений доступ.
    • Інцидент виникає на версії ПЗ нижче N-1 останнього релізу. Де N- поточний великий (мажорний) реліз. Наприклад, якщо поточна офіційна версія – 7.16.3.1485, тоді N = 7.16. Для усунення Інциденту рекомендованим рішенням є оновлення ПЗ до останнього релізу.
  • 3.8.Служба підтримки відповідає на питання Користувача ПЗ у строк згідно з придбаним пакетом підтримки. У разі неможливості відповіді в обумовлений строк вини Користувача ПЗ, Служба підтримки повідомляє Користувачу ПЗ новий строк, коли Служба підтримки матиме можливість надати відповідь.
  • 3.9.Служба підтримки не надає додаткові сервіси, які можуть знадобитися при наданні нових версій ПЗ за винятком сервісів, описаних у Розділі 2 цих Умов.
  • 3.10.Служба підтримки може виступати виключно як Перша лінія підтримки для Інцидентів, що стосуються додатків/ПЗ, розміщених на сайті www.marketplace.terrasoft.ua, а саме – здійснювати прийом Інциденту від Користувача ПЗ, та передачу такого Інциденту правовласнику/виробнику такого додатку, розгляд, надання реакції та вирішення Інциденту здійснюється відповідно до умов технічної підтримки, визначених правовласником Додатку, та розміщених на сторінці такого Додатку на сайті www.marketplace.terrasoft.ua.
  • 3.11.Якщо інше не передбачено Договором поставки, Сторони узгодили, що:
    (i)всі грошові зобов'язання за Договором поставки і Специфікаціям до нього не підлягають скасуванню, а сплачені суми не підлягають поверненню;
    (ii)одностороння відмова Користувачем ПЗ від Договору поставки (виконання Договору поставки) повністю або частково не допускається.
 
Архів
Під терміном 1 рік розуміється строк тривалістю 360 днів