Как повысить эффективность обработки обращений от клиентов? Кейс внедрения системы bpm’online service в Банке Грузии

17 июля 2018
Bank of Georgia

Специалистами компании Sales’Up, партнера Terrasoft, успешно завершен проект по автоматизации обработки обращений и жалоб на базе решения bpm’online service для Банка Грузии (Bank of Georgia). Ожидается, что автоматизация увеличит скорость обработки обращений и сократит трудозатраты не менее чем на треть.

Сегодня Банк Грузии обслуживает 2,4 миллиона клиентов в 277 филиалах на территории Грузии, Беларуси и Украины и является одним из крупнейших розничных банков СНГ. Банк предлагает разнообразную линейку банковских продуктов, а также разветвленную сеть сервисных центров, банкоматов и терминалов самообслуживания.

Для систематизации взаимодействия службы поддержки с клиентами банк принял решение о внедрении специализированного программного продукта — bpm’online service. Готовые бизнес-процессы, заложенные в систему, дали возможность вывести качество клиентского сервиса на новый уровень.

«Банк Грузии известен своей инновационностью, — отмечает Александр Андроник, управляющий партнер Sales’Up. — В их штате более 250 IT-специалистов, и качественно отлажены процессы ведения проектов. Обе команды — наша и клиента — продемонстрировали высокий уровень вовлеченности и эффект синергии в совместной работе над проектом».

В результате реализации проекта Банк Грузии решил такие задачи, как:

  • Эффективная обработка жалоб и обращений. Разработка нового раздела «Жалобы» значительно повысила результативность процессов обработки и предоставления обратной связи клиентам. Базовая функциональность bpm’online позволила выполнить настройку SLA (Service Level Agreement) для различных типов обращений. Благодаря этому была налажена оперативная и качественная обработка всех поступающих жалоб, что положительно повлияло на удовлетворенность как клиентов, так и внутренних пользователей системы.
  • Снижение времени на обработку типовых проблем. Для автоматической обработки связанных обращений всех типов были разработаны уникальные бизнес-процессы, согласно которым при закрытии проблемы автоматически решаются все связанные с ней инциденты. Аналогично, в случае достижения критического количества однотипных инцидентов, в системе отрабатывается процесс создания соответствующей проблемы.
  • Оперативный анализ и устранение причин жалоб. Был настроен уникальный отчет для анализа результата обработки обращений. Благодаря данным из отчета, руководство банка получило инструмент для выявления основных причин возникновения жалоб. Это помогает системно выполнять соответствующие изменения в IТ-инфраструктуре и снижать количество жалоб.
  • Оптимизация взаимодействия сотрудников с данными. Ролевая модель распределения доступа пользователей к bpm’online, настроенная на основе внутренних регламентов банка, помогает значительно ускорить знакомство новых сотрудников с системой и оптимизировать работу структурных подразделений.

«Отдельно хочется отметить блок проведенных работ по интеграции с автоматизированной банковской системой клиента. Были проведены работы для точной и оперативной передачи информации, и в результате нам удалось создать единую точку организации работ технических специалистов. Интегрированное информационное пространство для ведения базы клиентов банка обеспечило предоставление IT-услуг на согласованном и достижимом уровне, что было одной из основных задач проекта», — подчеркнул Александр Андроник, управляющий партнер Sales'Up.

Гиоргий Журавлёв, Senior Business Analyst Банка Грузии: «Благодаря экспертизе сотрудников Sales’Up мы получили больше, чем просто автоматизацию бизнес-процессов. Команда аналитиков глубоко погрузилась в нюансы работы банка и давала рекомендации, касающиеся смежных участков работы, влияющих на общую эффективность. Разработчики, в свою очередь, продемонстрировали высокую скорость работы без вреда качеству создаваемого программного продукта».

«Обслуживание клиентов — важная задача для любого бизнеса. Проект в Банке Грузии еще раз подтверждает, что использование единой платформы bpm’online для управления бизнес-процессами и CRM позволяет решить целый комплекс задач, связанных с повышением операционной эффективности и улучшением клиентского опыта. Поздравляем банк и нашего партнера с успешным внедрением!» — прокомментировал Алексей Клочков, коммерческий директор Terrasoft.

Узнать больше о возможностях платформы bpm’online >>

 

АО «Банк Грузии» — один из крупнейших коммерческих банков Грузии. Штаб-квартира банка находится в Тбилиси. Акции банка котируются на Лондонской фондовой бирже и Грузинской фондовой бирже. У Банка Грузии имеется более 100 филиалов; деятельность ведётся в Грузии, Украине и Беларуси. 

Sales’Up — современная, быстро развивающаяся компания, в которой основными принципами работы являются высокий профессионализм, ответственность перед каждым клиентом и гарантируемый результат. Основное направление компании — внедрение проектов по автоматизации бизнес-процессов, а также разработка продуктов на платформе bpm’online.