Программа лояльности: 7 рекомендаций для успешного запуска от «ТАВРИЯ В»

05 декабря 2018

«ТАВРИЯ В» — крупная украинская розничная сеть, которая была основана в 1999 году. Сегодня компания является одним из ключевых игроков рынка и включает в себя 81 торговый объект в шести областях, среди которых торговые центры, супермаркеты и деликатес-маркеты «ТАВРИЯ В», магазины «Блеск и Ведро», кафе «Т-СПРИНТ КАФЕ», а также интернет-супермаркет tavriav.ua.

С целью усовершенствования клиентского сервиса в 2003 году компания внедрила программу лояльности (ПЛ), за время функционирования которой не раз ее трансформировала с учетом потребностей покупателей и бизнеса. В 2017 году с помощью CRM-системы bpm’online «ТАВРИЯ В» в очередной раз модернизировала программу и на основании этого опыта определила 7 рекомендаций для успешной реализации подобных проектов. Подробнее о них расскажут Сергей Шаповалов, заместитель IT-директора, руководитель R&D, и Татьяна Малей, руководитель отдела CRM компании «ТАВРИЯ В».

1. Определите цели и задачи

Прописная истина: перед стартом любого проекта самое важное — понимать его задачи и четко сформулировать их.

Годовой торговый оборот «ТАВРИЯ В» — 7,7 млрд грн: ритейлер обслуживает сотни тысяч клиентов в день, которые совершают более 230 тыс. покупок, более 110 тыс. из них — с картой «КлеверБонус». Основная цель ПЛ «ТАВРИЯ В» — мотивировать клиента возвращаться в супермаркет, для чего необходимо определить предпочтения каждого покупателя и предложить ему что-то ценное. Для этого нужно было построить «правильную» омниканальность, в центре которой был бы клиент и его потребности.

«ТАВРИЯ В» определила следующие задачи программы лояльности:

  • увеличить количество и частоту повторных покупок, средний чек;
  • собрать корректную базу покупателей и контакты;
  • изучить поведение и предпочтения клиентов;
  • разрабатывать до 1000 персонализированных акций в месяц;
  • настроить регулярную коммуникацию с покупателями;
  • оптимизировать внутренние временные и финансовые ресурсы, затрачиваемые на обслуживание ПЛ.

Читать далее >>