Компанія «Датагруп», провідний оператор зв’язку українського ринку телекомунікацій, реалізувала масштабний проект з автоматизації бізнес-процесів за допомогою продуктів bpm’online від Terrasoft. Завдяки цьому вдалося оптимізувати всі етапи роботи з корпоративними клієнтами та об’єднати їх на єдиній IT-платформі: управління взаємодією з клієнтами (CRM), технічний супровід продажів (NTS) та обслуговування клієнтів (Service Desk). В результаті компанія отримала рішення, аналогів якому немає на українському телекомунікаційному ринку. В реалізації проекту брав участь партнер Terrasoft — компанія Edenlab.
У 2016 році «Датагруп» вибрала нову стратегію розвитку. Одним з її основних напрямків є комплексна трансформація й цифровізація головних процесів компанії для підвищення операційної ефективності бізнесу. Важливим елементом реалізації стратегії стало єдине рішення на платформі bpm’online від Terrasoft, яке дало можливість підрозділам працювати з клієнтами компанії в рамках наскрізних бізнес-процесів: від отримання заявки, оцінювання технічної можливості, супроводу до надання послуги.
«Сьогодні вся інформація про клієнта — процеси, аналітика і все, що тільки може знадобитися на будь-якому рівні управління або взаємодії з клієнтом, — є на єдиній платформі bpm’online. Тепер обслуговування всіх корпоративних клієнтів компанії здійснюється в одній системі, що дає можливість синхронізувати дії різних департаментів. Проектна команда автоматизувала процеси обслуговування абонентів у рамках роботи кол-центрів, сервісного й технічного обслуговування. В результаті ми отримали істотне поліпшення клієнтського сервісу, і це вже відчули наші замовники. Ми плануємо надавати дане рішення нашим клієнтам у майбутньому», — коментує Марія Алексєєнко, комерційний директор «Датагруп» і project manager проекту.
З її слів, завдяки інтеграції платформи bpm’online й об’єднанню розрізнених IT-систем компанії в єдину IT-платформу вдалося створити унікальний інструмент для гнучкого планування й управління продажами, контролю тарифних планів і оплат. У рамках впровадження системи також був створений єдиний каталог послуг компанії, здатний до конфігурації.
Наприклад, CRM-система bpm’online дає можливість прогнозувати й управляти зростаючими потребами замовників, а також ефективно взаємодіяти з клієнтами, зокрема, миттєво реагувати на їхні запити, аналізувати всю історію взаємодії, відстежувати «пульс продажів», формувати індивідуальні пропозиції і завойовувати лояльність. Марія також підкреслила, що завдяки роботі на єдиній платформі вдалося автоматизувати продаж основних послуг — інтернету й каналів передачі даних, що значно знизило трудовитрати.
«Service Desk дає можливість якісно управляти рівнем обслуговування абонентів (SLA), інцидентами (trouble ticketing) і процесом їхнього вирішення. Технічна дирекція на етапі планування може більш точно оцінити строк надання послуги, збільшити швидкість вирішення аварійних звернень. Автоматизовано також процес відпрацювання клієнтських запитів на під’єднання або переходу на новий тарифний план», — коментує Марія Алексєєнко.
«Впровадження bpm’online допомогло нам не лише провести аудит і трансформацію внутрішніх бізнес-процесів, а й оптимізувати функціонал IT-систем компанії, об'єднавши їх в єдину інформаційну платформу. Ми адаптували програмне забезпечення під наші бізнес-завдання і в результаті отримали оптимальне рішення, яке спростило внутрішні й зовнішні процеси компанії. Управління взаємодією з клієнтами (CRM), технічний супровід продажів (NTS) та обслуговування клієнтів (Service Desk) відтепер на єдиній IT-платформі! Реалізовуючи цей проект, ми також структурували бази даних у всіх інформаційних системах і впровадили інтеграційну шину, завдяки якій вдалося об’єднати всі інформаційні системи між собою, що дає нам можливість бути більш гнучкими і впроваджувати інноваційні IT-продукти в найкоротші строки», — коментує директор департаменту інформаційних систем компанії «Датагруп» Володимир Дубей.
«Вітаємо клієнта і партнера із запуском такого масштабного проекту! Bpm’online дає можливість великим і середнім клієнтам управляти всім контуром бізнес-процесів на одній платформі, що і показав досвід «Датагруп» — тут і організація Service Desk, і управління абонентською базою, і супровід продажів телекомунікаційних послуг. Впевнені, що різноманітні інструменти управління процесами й можливості гнучкого налаштування платформи допоможуть «Датагруп» і далі впроваджувати зміни й підвищувати операційну ефективність», — коментує Євген Горбачов, Customer Success Director Terrasoft.
«У проекті з «Датагруп» ми побачили готовність компанії до трансформації і прагнення постійно поліпшувати рівень клієнтського обслуговування. Ми застосували гнучкий підхід до планування роботи та розробки платформи. Це дало можливість оперативно реагувати на всі ті зміни, які відбувалися всередині компанії, і запустити функціонал bpm’online в стислі терміни. Ми пишаємося, що стали компанією-інтегратором, яку залучили до реалізації цього масштабного проекту», – зазначила Олена Мусіна, керуючий партнер групи компаній EdenLab.
«Цей проект — один із завершальних етапів глобальної трансформації компанії та курсу на діджиталізацію бізнес-процесів. Ми зберігаємо фокус на інвестиції в нові технології і в поліпшення сервісу для наших клієнтів», — коментує Михайло Шелемба, СЕО «Датагруп».
Дізнайтеся більше про можливості продуктів bpm’online >>
«Датагруп» — всеукраїнський оператор зв'язку для бізнесу та дому, який надає послуги в сегментах передачі даних і доступу до інтернету, телефонії й телебачення, відеоконференцій і відеоспостереження, супутникового зв'язку і хмарних рішень. Телекомунікаційні рішення компанії забезпечують надійний зв’язок не тільки для корпоративного, міжоператорського й домашнього сегментів, а й для представників державного сектора та оборонних структур.
