Используйте bpm’online для обработки непрерывного потока сервисных обращений
Bpm’online service — это мощная система управления клиентскими обращениями, решающая задачу быстрой регистрации, квалификации и реакции на входящую заявку.
Helpdesk система объединяет в одном интерфейсе все каналы связи с клиентом, позволяет квалифицировать обращения. Благодаря встроенным функциям анализа, основывающегося на машинном обучении, система направит входящую заявку к профильному специалисту. Оптимизация работы менеджеров первой линии существенно сократит время обработки сервисной заявки!
Предпосылки к внедрению helpdesk
С развитием бизнеса растет и количество клиентов, увеличивается поток обращений, которые от них поступают. Для того, чтобы обработать заявки быстро и качественно необходимо либо расширить штат операторов контакт-центра, либо сделать работу более эффективной и быстрой. Расширение штата может временно решить проблему, однако современные компании идут по другому пути – рост эффективности труда за счет автоматизации и внедрения передовых ХелпДеск решений.
Предпосылки, которые свидетельствуют о необходимости внедрения:
- Увеличивается среднее время ожидания клиента на линии, среднее время обработки обращения;
- Снижается общая клиентская оценка, падает лояльность к компании;
- Потеря обращений клиента из-за человеческого фактора;
- Отсутствие работы с очередями заявок и приоритетами на обслуживание;
- Заявки на обслуживание, которые возникают внутри компании необходимо структурировать.
Вышеперечисленные предпосылки лишь часть из того, что может быть причиной внедрения helpdesk-системы.
Варианты системы
Решение customer center
Система управления клиентским сервисом разработана для компаний, которым необходимо автоматизировать работу с потоком обращений по всем каналам коммуникаций. С помощью customer center компания может существенно повысить эффективность работы первой линии поддержки, что особенно актуально при работе контакт-центра.
Работа с очередями, инструменты предиктивного анализа данных, функциональная виртуальная телефония, автоматическая регистрация нового клиента и многие другие функции системы автоматизируют рутинные задачи операторов.
Решение service enterprise
Система для средних и крупных компаний, которым необходимо не только наладить взаимодействие с клиентскими заявками, но и улучшить обработку внутренних процессов, связанных с сервисными обращениями. Все обращения из разных каналов фиксируются и автоматически распределяются системой между операторами первой линии поддержки с помощью предварительно настроенных фильтров для обработки очередей.
Система позволяет реализовать лучшие практики и рекомендации ITIL. Создавайте и автоматизируйте бизнес-процессы сервисного подразделения в bpm’online.
Bpm’online service включает в себя готовые процессы управления сервисными обращениями Хелп Деск
Узнайте больше о возможностях Help Desk bpm’online
Портал самообслуживания позволяет клиентам самостоятельно регистрировать обращения, отслеживать статус и ход работ. Каждый пользователь может оставить отзыв или дать оценку оператору и системе в целом. На главной странице портала Вы можете размещать полезные статьи или актуальную информацию о компании, ответы на часто задаваемые вопросы. Пользователь, в свою очередь, будет видеть историю своих обращений.
Интерфейс системы отображает всю ленту обращений, текущую статистику обработанных заявок, заявок в очереди и на исполнении. Каждый оператор может группировать и фильтровать обращения, настраивать и персонализировать интерфейс системы под свои задачи. Референтная модель организационной структуры позволяет управлять ролями, определять функции и полномочия каждого сотрудника.
Категория обращения, время реакции, крайний срок решения поставленной задачи, ответственный за исполнение – все это элементы для быстрого управления обращениями. Детальный просмотр или редактирование заявки в один клик сокращает среднее время выполнения.
Единое хранилище содержит в себе всю историю обращений и их решений. Данная база знаний позволяет использовать машинное обучение – автоматическую квалификацию и распределение заявки, основанную на тексте входящего письма или другого канала коммуникации. Данная функция существенно сокращает работу операторов первой линии.
Подробная информация и расценки собраны в каталог сервисов и услуг компании. У оператора появляется возможность озвучивать актуальную стоимость ремонта, наличие необходимых комплектующих и их цену. Каталог сервисов позволяет сократить время на поиск информации и её предоставление клиенту, ожидающему обратной связи.
Эталонные процессы взаимодействия уже доступны для использования. Также, у Вас есть возможность редактировать встроенные процессы и создавать собственные, учитывая специфику деятельности или структуру Вашей компании.
Переводите все входящие и исходящие звонки на встроенную АТС – лучшее решение для регистрации новых обращений. Поддержка корпоративной или виртуальной АТС, интеграция и использование SIP – номеров, подключение неограниченного количества линий. Вы можете выбрать из нескольких вариантов телефонии, учитывая требования и бюджет компании. Возможность интеграции почтового сервиса MS Outlook позволит перевести всю переписку с клиентами в систему bpm'online. Данный инструмент позволяет консолидировать основные каналы связи в одном интерфейсе для повышения скорости работы оператора.
Инструменты создания очередей в системе помогут организовать поток входящих обращений. Учитывая выставленные приоритеты и фильтра сервисные заявки попадают к компетентному сотруднику. Также, настройка системы позволяет скрыть детали обращения до получения его в работу оператором. Данная функция исключает игнорирование сложных и затратных по времени обращений. Грамотно построенная очередь позволяет снизить нагрузку на операторов и направлять заявки к нужному специалисту.
Информативная графика и вариативность отчетов позволяет получить детальный анализ работы сервисного центра в целом и каждого сотрудника отдельно. История и популярные каналы обращения позволят выстроить стратегию развития сервисного центра, покажут слабые стороны компании.
Разграничивайте права доступа для каждого сотрудника. Сегментируйте операторов на различные линии поддержки. Настраивайте права доступа для каждой записи или функции системы
Дополнительная информация о ХелпДеск
Идеология
Идеология help desk – создать эталонный процесс сервиса, как для клиента, так и для компании, предоставляющей сервис. Клиент должен получить качественный и быстрый ответ на свой запрос благодаря внедрению Хелп Деск решений.
Система поможет бизнесу организовать лучшие процессы взаимодействия, связанные со внутренними заявками – ремонт оргтехники, заказ расходных материалов, замена оборудования и не только. Благодаря программному решению можно создавать и автоматизировать бизнес-процессы любой сложности для ускорения работы сервиса.
Стоимость
Итоговая цена helpdesk зависит от нескольких параметров:
- количества необходимых лицензий из расчета, что 1 лицензия = 1 пользователь, который будет работать в системе;
- сложность разработки и внедрения – оплата работы компании интегратора;
- дополнительные сервисы – приложения и темплейты для расширения функционала системы.
Стоимость лицензии customer center – 1630 руб/мес, а service enterprise – 2930 руб/мес для каждого пользователя. Стоимость не включает налоги и сборы, установленные законодательством.
Результаты внедрения
Основными показателями, по которым оценивают результат – среднее время обработки входящего обращения и уровень удовлетворенности клиента (Customer Success). Повышение эффективности работы каждого менеджера, снижение операционных затрат, автоматизация рутинных процессов операторов первой линии также считаются успешными результатами внедрения.
Эффективная работа с клиентами по разным каналам коммуникации в едином интерфейсе helpdesk системы улучшит качество и скорость решения проблем. Гибкое управление сервисным центром и анализ результатов работы для руководящего состава.
Готовы попробовать?
Для вас доступна бесплатная 14-дневная версия системы
с неограниченным количеством пользователей!*
*По истечении тестового периода вы можете оформить подписку
и продолжить работу в системе без потери внесенных данных и выполненных настроек.
В 2016 году bpm’online названа лидером в отчете The Forrester Wave™: CRM Suites for midsize organizations, Q4 2016. Кроме того, bpm’online входит в число лучших систем по управлению продажами за 2017 год — The Forrester Wave™: Sales Force Automation Solutions, Q2 2017.
Все три продукта CRM-линейки bpm’online — marketing, sales и service — включены в Магический Квадрант Gartner.
В исследовании CRM-рынка от агентства Nucleus Research bpm’online трижды занимала место в секторе лидеров: в 2015, 2016 и 2017 годах.
Международное аналитическое агентство Ovum включило bpm’online в ТОП-10 поставщиков CRM-решений в 2016 году.
В 2017 году CRM Magazine удостоил bpm’online звания лидера сразу в двух категориях: Enterprise CRM Suite и Midmarket CRM Suite.
В 2014 году bpm’online получила золотую награду в категории «Решение для управления взаимоотношениями» от The Stevie Awards (International Business Awards).
Клиент Terrasoft, Quint Wellington Redwood Group, отмечены премией ROI Awards агентства за высокий уровень возврата инвестиций от внедрения bpm’online CRM.
В 2015 году компания ISM второй раз включила bpm’online в ТОП 15 CRM-систем мира — ISM Top 15 CRM Award 2015/16.
Издание CRN.com признало bpm’online mobile одним из лучших корпоративных мобильных приложений.
Система bpm’online получила награду в одном из самых значимых конкурсов для IT-отрасли на территории Европы — European IT & Software Excellence Awards 2013.
Bpm’online CRM четыре раза становилась лидером списка наиболее влиятельных игроков мирового рынка CRM по версии ZDNet — CRM Watchlist: в 2012, 2013, 2014 и 2016 годах.
