Банкинг будущего:
трансформация формы или сути?

Экономические циклы, развитие технологий, доступность информации, смена поколений дают толчок изменению поведения клиентов, в том числе в банковской отрасли.

 

Многие банки уже используют тренды и форматируют свой бизнес так, чтобы первыми получить конкурентные преимущества:

Commnowealth Bank Australia разработал планшет, позволяющий принимать платежи с бесконтактных и чиповых карт, изменив поведенческий паттерн продавцов и официантов.

Garanti Bank из Турции предложил своим клиентам финансового советника и систему платежей iGaranti. Теперь клиенты могут производить платежи своим друзьям на Facebook и контактам в адресной книге телефона. Банк же получил возможность делать индивидуальные предложения клиенту на основании анализа его трат.

Citibank открыл больше ста «умных офисов» в Азии, оснастив их видео-стенами, планшетами и персональными местами для самообслуживания, а также банкоматами 360 Stations, особенностью которых является возможность оставить заявку на кредит и связаться с персоналом банка с помощью видеоконференции.

Getin Bank и Bank BPH в Польше внедрили биометрическую аутентификацию в банкоматах по отпечатку пальца.

Что общего в этих примерах? Все просто — банк предлагает уникальный клиентский опыт. И это поднимает главный вопрос — каким станет банк в будущем? Будет ли он управлять балансом и рисками, как прежде, или сфокусируется на управлении опытом взаимодействия с деньгами? Компании-инноваторы говорят о том, что путь к приобретению хороших финансовых привычек, а значит к улучшению опыта – это повседневные платежи.

Что изменилось
в поведении потребителей?

Все основные изменения можно условно разделить на 4 группы:

  • Клиенты стремятся решать вопросы, касающиеся обслуживания, на рабочем месте.
  • Потребители всё активнее используют технологии.

Исследование Accenture говорит о том, что 81% клиентов не перейдут в другой банк, если закроется их отделение, а просто переведутся в другое.

Это сигнал о том, что роль отделения как движущей силы в выборе банка снижается, а роль возможностей, которые клиенту дают технологии, растет.

Теперь удобство в банкинге измеряется не расстоянием до него или графиком работы, а приложениями.

  • Финансовая грамотность становится все более важной.
  • Банк воспринимается как провайдер товаров и финансовый ассистент.
  • Клиенты не хотят быть лишь субъектами продажи или частью целевого сегмента.

Клиенты хотят большего, чем просто транзакционные отношения с банком. Согласно исследованиям, так считают 79% потребителей. 52% клиентов банков ждут проактивности в рекомендациях продуктов.

  • Клиенты стремятся к сохранности не только собственных средств, но и персональной информации.

Хорошая новость — 86% клиентов доверяют банку больше, чем остальным организациям (провайдерам платежей, социальным сетям) в вопросе управления личными данными.

Это преимущество можно усилить, предложив своим клиентам релевантные сервисы —например, защиту данных, хранение паролей и т.д.

В 2015 году миллениалов стало больше, чем представителей предыдущего поколения. И теперь они — движущая сила банкинга. Учитывая их вклад в потребление товаров и услуг (объем средств и каналы, которые они используют для финансовых операций), именно они трансформируют финансовые услуги.

Исследования говорят, что люди Поколения Y в среднем меняют банк в два раза чаще остальных. Приток клиентов из этой группы испытывают и кредитные союзы, и микрофинансовые организации.

Миллениалов привлекают:

  • хороший онлайн сервис;
  • качественные программы лояльности;
  • низкие комиссии.

Движение рынка в сторону диджитала ускоряется. Клиент хочет более частых качественных взаимодействий с банком. Для сравнения, через отделение с клиентом взаимодействуют 1-2 раза, по телефону — 5-10 раз в год. В то же время, через АТМ — 3-5 раз, ПК — 7-10 раз, через мобильный канал — 20-30 раз в месяц.

Несмотря на это, отделения остаются важным каналом взаимодействия с клиентом из-за законодательных ограничений, доверия к личному общению и низкого уровня использования мобильного интернета. Поэтому, вопреки развитию дистанционных каналов обслуживания, целый ряд услуг банки по-прежнему оказывают в офисе.

Неслучайно мировые аналитики акцентируют внимание на инновациях сферы банкинга. Отношение к деньгам и предпочтения покупателей претерпевают значительные и даже неизбежные изменения, поэтому банки вынуждены в корне менять стратегию взаимодействия с потребителем.

Наиболее ярко трансформация проявится в розничном банкинге и кредитовании

Розничный банкинг изменится благодаря расширению использования онлайн каналов и более узкой специализации:

  • Использование онлайн-каналов будет в приоритете. Например, в Британии количество отделений за последние 30 лет сократилось в 2,2 раза (с 20583 до 9383). Причина — развитие Интернета и уменьшение использования наличных средств. Но отделения останутся одним из каналов в силу различных причин — от законодательных ограничений до желания клиента иметь возможность общаться с банком лицом к лицу.
  • Стратегия диверсификации портфеля продуктов и снижения рисков уступит увеличению прибыльности за счет более узкой специализации банков на меньшем количестве продуктов.

Кредитование станет менее традиционным:

  • В традиционном кредитовании высока вероятность увеличения процентных ставок, что связано в том числе с волатильностью рынка.
  • «Народное финансирование»: может, покупку недвижимости пока и не получится кредитовать, но онлайн-кампании по сбору средств на различные нужды уже динамично развиваются. И их нельзя назвать традиционным кредитованием. Что интересно, пока только 1% P2P кредитов — межгосударственные.
  • Еще меньше бумаги. Практически весь процесс кредитования уже автоматизирован. Но, тем не менее, банки готовы общаться с клиентом лично, если это нужно клиенту.

Big Data станет корнем любого бизнеса:

  • К 2020 году без данных не получится бизнеса.
  • Мы будем генерировать еще больше данных, а инструменты их анализа будут совершенствоваться: машинное обучение, процессинг в облаке и другие.
  • К концу 2016 года мы сможем сократить разрыв между получением результата анализа данных и реакцией. Получение, использование информации и принятие решений будет происходить в реальном времени.
  • Машинное обучение сделает данные чище.

Узнайте больше об автоматизации банкинга с помощью bpm’online

Основу банковских услуг нового поколения сформируют 2 стороны – клиент и банк: с одной стороны, желание банков минимизировать затраты на привлечение клиентов. С другой стороны, потребитель подтолкнет банки интегрировать услуги в повседневные ситуации, а не продукты. Это и станет частью ценности предложения банка. Другой составляющей станет индивидуальное ценообразование, советы, скорость, удобство и безопасность. Отсутствие необходимости физического участия клиента компенсируется вовлечением через приложения и опыт в реальном времени.

Тогда как изменился ежедневный опыт потребления банковских продуктов?

  • Банкинг вошел в число повседневных сервисов.
  • Процесс покупки упростился и перестал требовать большого количества действий, поведение потребителя стало абсолютно анализируемым.
  • Востребованным стал комплексный подход (мобильный банкинг, платежи, управление личными финансами) и взаимодействие с продуктом в режиме реального времени.
  • Консультирование по управлению денежными средствами стало ежедневным.

Трансформация может быть болезненна для банков, подготовиться к ней и пройти просто и сложно одновременно

Главная задача — реорганизация деятельности вокруг клиентского опыта:

  • Акцент на сервисе, а не на продуктах.
  • Необходимы департаменты, создающие приложения на основе опыта — покупки жилья, помощи детям в распоряжении деньгами и т. д.
  • Фокус на партнерстве и помощи, а не на владении благами.
  • Организация пользовательского интерфейса вокруг паттернов поведения в повседневной жизни.

Настойчивость во внедрении изменений — что это?

  • Агрессивность и динамичность в изменениях.
  • Развитие сотрудничества в области финансовых технологий.
  • Создание исследовательской среды.
  • Эксперименты с новыми подразделениями.

Изменение культуры и людей:

  • Акцент бизнеса на развитии и внедрении технологии будущего.
  • Стимулирование поведения, ориентированного на инновации и трансформацию.

Узнайте больше об автоматизации розничного фронт-офиса

Фокус на клиентском опыте, а не на продуктах, способность стать для клиента настоящим партнером, лучше других знающих о его потребностях, — вот новая форма настоящего банкинга будущего!