Експертиза

Кейс Bank of Georgia: автоматизація внутрішнього сервісу в одному з найбільш інноваційних банків Грузії

Bank of Georgia — один з найбільших комерційних банків Грузії. Вже більше ста років банк надає свої послуги, постійно розширюючи географію присутності і збільшуючи кількість клієнтів. Одним із факторів успіху банку є його інноваційність: у пошуку кращих шляхів розвитку команда Bank of Georgia постійно впроваджує нові технології. Про один з таких проектів, створення внутрішнього Service Desk на платформі Creatio, ми і розповімо в нашому матеріалі.

Про банк

Bank of Georgia — один з найбільших комерційних банків Грузії. Штаб-квартира банку знаходиться у Тбілісі, а акції котируються на Лондонській і Грузинській фондових біржах. Bank of Georgia пропонує різноманітну лінійку банківських продуктів, а також розгалужену мережу сервісних центрів, банкоматів і терміналів самообслуговування.

Bank of Georgia сьогодні:

>7300

співробітників

>2,5 млн

клієнтів

210

філій

Інноваційність як один із секретів успіху

Відмінною рисою і однією зі складових успіху Bank of Georgia є його інноваційність. За останні роки банк реалізував безліч цифрових проектів, серед них: перехід департаментів IT, Digital і Data на роботу за принципами Agile; віддалена реєстрація нових клієнтів за допомогою цифрових інструментів (digital-onboarding); співпраця з операторами стільникового зв'язку, завдяки якому користуватися мобільним застосунком банку можна без доступу в інтернет.

У 2020 році такий підхід до інновацій став яскравим прикладом далекоглядності банку: тотальна діджіталізація дозволила впоратися з карантином, пов'язаним з COVID-19, і відповідними обмеженнями на роботу відділень.

Важа Мантуа
Deputy CIO

Ми досить швидко адаптувалися до карантинних заходів. Ще до глобальних потрясінь 95% наших платежів проходило поза відділеннями завдяки мобільному застосунку та розгалуженій мережі платіжних терміналів, тому для клієнтів змінилося небагато. А в переорієнтації команди на віддалену роботу дуже допоміг перехід на Agile.

У фокусі — задоволені співробітники та задоволені клієнти

Одним із пріоритетних проектів цифрової трансформації банку стала автоматизація внутрішнього сервісу. Необхідність цих змін була викликана в першу чергу тим, що команди стикалися з труднощами у взаємодії: запити на зміни і скарги реєструвалися в розрізнених системах, виникали складнощі з визначенням відповідального, була відсутня єдина система контролю за їх обробкою. Такий неструктурований процес призводив до затримок з обробкою заявок, а також недостатньо ефективного використання ресурсів команди.

У зв’язку з цим Bank of Georgia вирішив створити внутрішньобанківський Service Desk з чітко прописаними процесами і SLA. Було вирішено впровадити єдину систему для консолідації всіх звернень для більш ніж 500 користувачів, розмежувати запити на розробку і скарги, а також налаштувати чіткий процес обробки для кожного типу звернення. За підсумками проекту очікувалося створити умови для більш продуктивної роботи команди, що вплинуло б на задоволеність співробітників, а в результаті — і на задоволеність клієнтів.

Цільовими користувачами Service Desk стали різні департаменти банку, в числі яких — служба підтримки, відділ розробки, служба роботи з клієнтами, IT-безпека. При цьому співробітники могли фіксувати в системі не тільки власні заявки, але і звернення клієнтів.

Технологічною основою проекту стала платформа Creatio, а впровадженням займався партнер Terrasoft Ukraine, компанія Sales'Up.

Олександр Андронік
СЕО

Найчастіше банки досить консервативні в питаннях впровадження нових технологій та інструментів, але Bank of Georgia — чудовий приклад швидкості реалізації проектів цифрової трансформації. У співпраці з командою банку ми змогли оперативно впровадити Creatio для автоматизації внутрішнього сервісу і визначити вектор масштабування системи на інші департаменти.

Команда Bank of Georgia брала активну участь у проекті і сформувала власний центр компетенцій по Creatio. Це дозволило банку самостійно забезпечувати супровід системи та вносити частину змін в її роботу без залучення зовнішніх експертів. Швидкому освоєнню можливостей Creatio також сприяли гнучкі low-code інструменти платформи, розвитку яких вендор приділяє особливу увагу.

Основою проекту став продукт Service Creatio, котрий дозволив Bank of Georgia:

  • об'єднати всі канали комунікацій на єдиній платформі;
  • побудувати процеси обробки звернень з урахуванням вимог ITIL;
  • налаштувати складні схеми прав доступу й забезпечити формування актуальної аналітики.

ДЕТАЛЬНІШЕ

На шляху до ідеального внутрішнього сервісу: хід реалізації проекту

Об’єднання розрізнених систем в єдину екосистему

Одним із ключових завдань проекту стало об'єднання різних систем Bank of Georgia на єдиній платформі для побудови ефективного внутрішнього сервісу. Завдяки Creatio були об'єднані core-система банку, Jira, електронна пошта, телефонія. Усе це дозволило консолідувати звернення з різних джерел на єдиній платформі, прискорити їх маршрутизацію і подальшу обробку. Уже в перший рік після впровадження системи кількість оброблених запитів на зміни збільшилася на 127%, а зараз команда банку обробляє близько 1000 звернень щодня.

Удосконалення процесу роботи зі зверненнями

  • Налаштування наскрізного процесу обробки звернень. Після створення звернення в core-системі автоматично генерується скарга в Creatio і призначається відповідальний. Якщо необхідна участь розробника, автоматично створюється завдання в Jira. Звернення «заморожується», поки не буде оброблено.
  • Створення розділу «Скарги». Усі звернення зі скаргами тепер фіксуються в окремому розділі. Функціональність Creatio дозволила налаштувати SLA для їх обробки, завдяки чому була налагоджена оперативна і якісна обробка всіх скарг, які надходять, що позитивно вплинуло на задоволеність як клієнтів, так і внутрішніх користувачів системи.
  • Побудова бізнес-процесу для швидкої обробки зв’язаних або однотипних звернень. Для автоматичної обробки зв’язаних звернень усіх типів були розроблені унікальні бізнес-процеси, згідно з якими при закритті проблеми автоматично вирішуються всі пов'язані з нею інциденти. Аналогічно, у разі досягнення критичної кількості однотипних інцидентів, у системі спрацьовує процес створення відповідної проблеми.

Організація порталу самообслуговування

Для економії часу співробітників на фіксацію і розподіл звернень у банку було впроваджено портал самообслуговування, що покриває роботу 5000 користувачів. Співробітники можуть вносити через портал не тільки власні запити і скарги, а й звернення клієнтів. На порталі також був встановлений модуль візування Approval for Creatio, розроблений Sales'Up, щоб спростити і прискорити візування заявок.

Approval for Creatio — застосунок для організації процесу візування будь-якої складності

Контроль та аналіз роботи співробітників

Для Bank of Georgia було важливим отримати можливість будувати складні дашборди і вивантажувати в Excel специфічні запити. У рамках проекту був налаштований унікальний звіт для аналізу результатів обробки звернень.

Важа Мантуа
Deputy CIO

Завдяки даним зі звіту керівництво банку отримало інструмент для виявлення основних причин виникнення скарг. Це допомагає системно вносити відповідні зміни в IТ-інфраструктуру і зменшувати кількість звернень.

Дізнайтеся, як Service Creatio може допомогти автоматизувати сервіс у вашій компанії