Перейти к основному содержанию

ITSM — управление ИТ-услугами организации

ITSM система bpm’online — ключ для построения эталонных процессов Service Desk по методологии ITIL

Система управления ИТ-услугами на базе BPM-платформы bpm’online для организации работы сервиса по методологии ITIL

Bpm’online service — это мощная Service Desk (Help Desk) система, созданная на базе интеллектуальной платформы управления бизнес-процессами. Bpm’online объединяет в едином интерфейсе все необходимые инструменты для управления работой ИТ-подразделений. BPM-технологии позволяют создавать, автоматизировать и гибко менять процессы, связанные с предоставлением ИТ-услуг.

ITSM-система bpm’online охватывает все популярные каналы коммуникаций: телефонию, портал самообслуживания, онлайн-чат, e-mail, мессенджеры, а также решает задачу быстрой регистрации, квалификации и реакции на входящие обращения.

ITSM системы на базе ITIL — преимущества использования

Выгоды для бизнеса

Цель внедрения ITSM — повышение качества предоставляемых ИТ-услуг при общем сокращении затрат на их предоставление. Например, по статистике, 45% инцидентов на рабочих местах пользователей требуют вызова сервисного инженера для сбора информации об используемом ПО, оборудовании и т.п. ITSM-система дает возможность получать данную информацию удаленно, не посещая пользователя, что сокращает время решения инцидента (сокращает трудовые затраты) в среднем на 25%.

Bpm’online обеспечивает онлайн доступ 24/7 к актуальной информации о состоянии дел компании, включая текущие и запланированные задачи, необходимые ресурсы и затраты для их выполнения.

Выгоды для ИТ

В ITSM-системе формируется полная картина об ИТ-инфраструктуре и используемом ПО с детальной историей изменений, а также подробное описание предоставляемых услуг со сроком их выполнения. Благодаря омниканальности коммуникаций (объединению виртуальной АТС, e-mail, мессенджеров, портала самообслуживания и т.д.), а также использованию технологий машинного обучения обеспечивается обработка большего количества заявок и обращений.

Автоматизация рутинных задач и единое информационное пространство позволяют улучшить коммуникацию и ускоряют работу сервисных подразделений. А контроль выполненных заявок и персональная статистика работы каждого сотрудника помогают распределять нагрузку и оценивать эффективность работы.

ITSM-система bpm’online станет отличным выбором для компаний, которые хотят организовать сервисное обслуживание клиентов и сотрудников с учетом рекомендаций ITIL

Узнайте больше о процессах ITSM / ITIL системы bpm’online

 

Тысячи крупных и средних компаний по всему миру используют платформу bpm’online для ускорения своих бизнес-процессов

 

Готовы попробовать?
Для вас доступна бесплатная 14-дневная версия ITSM-системы bpm'online
с неограниченным количеством пользователей!*

Тест-драйв

*По истечении тестового периода вы можете оформить подписку
и продолжить работу в системе без потери внесенных данных и выполненных настроек.

Что такое ITSM и ITIL?

ITSM

ITSM (IT Service Management, управление ИТ-услугами) — подход к управлению ИТ-инфраструктурой, направленный на удовлетворение бизнес-потребностей пользователей, использующих эти услуги. Платформа для автоматизации процессов Service Desk позволяет существенно сократить время реакции и обработки обращений.

Процессы ITSM

Основные составляющие ITSM — управление инцидентами, обращениями, конфигурациями, проблемами, изменениями, релизами, каталогом, событиями, знаниями, задачами. Как правило, все процессы пересекаются и взаимодействуют между ИТ подразделениями, что позволяет наладить работу и повысить качество предоставления услуг.

ITIL

ITIL (IT Infrastructure Library, библиотека инфраструктуры информационных технологий) — описание лучших практик по организации работы отделов, подразделений или компаний, предоставляющих ИТ-услуги. Библиотека постоянно совершенствуется и дополняется новыми улучшенными бизнес-процессами управления ИТ, современная редакция ITIL v.3 насчитывает 7 книг.

В 2016 году bpm’online названа лидером в отчете The Forrester Wave™: CRM Suites for midsize organizations, Q4 2016. Кроме того, bpm’online входит в число лучших систем по управлению продажами за 2017 год — The Forrester Wave™: Sales Force Automation Solutions, Q2 2017.

Все три продукта CRM-линейки bpm’online — marketing, sales и service — включены в Магический Квадрант Gartner.

В исследовании CRM-рынка от агентства Nucleus Research bpm’online трижды занимала место в секторе лидеров: в 2015, 2016 и 2017 годах.

Международное аналитическое агентство Ovum включило bpm’online в ТОП-10 поставщиков CRM-решений в 2016 году.

В 2017 году CRM Magazine удостоил bpm’online звания лидера сразу в двух категориях: Enterprise CRM Suite и Midmarket CRM Suite.

В 2014 году bpm’online получила золотую награду в категории «Решение для управления взаимоотношениями» от The Stevie Awards (International Business Awards).

Клиент Terrasoft, Quint Wellington Redwood Group, отмечены премией ROI Awards агентства за высокий уровень возврата инвестиций от внедрения bpm’online CRM.

В 2015 году компания ISM второй раз включила bpm’online в ТОП 15 CRM-систем мира — ISM Top 15 CRM Award 2015/16.

Издание CRN.com признало bpm’online mobile одним из лучших корпоративных мобильных приложений.

Система bpm’online получила награду в одном из самых значимых конкурсов для IT-отрасли на территории Европы — European IT & Software Excellence Awards 2013.

Bpm’online CRM четыре раза становилась лидером списка наиболее влиятельных игроков мирового рынка CRM по версии ZDNet — CRM Watchlist: в 2012, 2013, 2014 и 2016 годах.

Up