Що таке CRM-система та як вона працює?

Дізнайтеся все про CRM: цілі впровадження, огляд можливостей, варіанти розгортання та багато іншого

ВИЗНАЧЕННЯ CRM

low code platform

Визначення CRM розшифровується як Customer Relationship Management, що означає «управління взаємовідносинами з клієнтами» і відноситься до всіх стратегій, методів, інструментів і технологій, які використовує бізнес для розвитку, утримання і залучення клієнтів. Customer Relationship Management - це особливий підхід до ведення бізнесу, при якому на перше місце діяльності компанії ставиться клієнт.

Основна мета впровадження CRM-стратегії - створення єдиної екосистеми по залученню нових і розвитку існуючих клієнтів. Управляти взаєминами означає залучати нових клієнтів, нейтральних покупців перетворювати в лояльних клієнтів, з постійних клієнтів формувати бізнес-партнерів.

ХТО ОТРИМУЄ ВИГОДУ ВІД ВИКОРИСТАННЯ CRM?

low code platform

Основна перевага CRM-системи в тому, що вона може принести користь практично будь-якому організаційному підрозділу - від продажів і обслуговування клієнтів до рекрутингу, маркетингу та розвитку бізнесу.

Зберігання всієї інформації про клієнтів в одному місці, реєстрація проблем обслуговування, визначення можливостей продажів, управління маркетинговими кампаніями - це всього лише декілька можливостей, які надає CRM.

Оскільки CRM забезпечує швидкий доступ до даних, користувачам стає набагато простіше співпрацювати між собою - як наслідок, вирішуються питання командної взаємодії та підвищується продуктивність.

Ще один вагомий аргумент на користь CRM полягає в тому, що система підходить для компаній будь-якого розміру і будь-якої галузі - банків, агентств нерухомості, великих виробничих підприємств, транспортних компаній, дистриб'юторів, телекомунікаційних компаній, державних установ і багатьох інших.

Дізнайтеся більше про можливості CRM

ЯК ПРАЦЮЄ CRM?

Щоб розібратися в тому, як працює CRM, розглянемо шлях взрощування клієнта від формування інтересу та заявки на товар або послугу, яку надає компанія, до укладення угоди.

1 ЗАЛУЧЕННЯ НОВИХ КЛІЄНТІВ ВІДБУВАЄТЬСЯ ПО РІЗНИМ КАНАЛАМ

Органічний пошук, інтернет-реклама, e-mail розсилки, медіа-активності, онлайн-заходи. Система чітко визначає канал-джерело та допомагає аналізувати ефективність кожного. CRM розрахує не тільки кількість лидів по каналах, але і їх конверсію у продаж. Зібрана аналітика покаже, які канали необхідно посилити, а які відключити.

2 КВАЛІФІКАЦІЯ НОВОГО ЛІДА ТА ПЕРШИЙ КОНТАКТ ІЗ СПІВРОБІТНИКОМ КОМПАНІЇ

Комунікація за допомогою вбудованих в CRM телефонії, мессенжера або e-mail. Система зберігає всю історію взаємодії та записи розмов для їх подальшого аналізу супервайзером. CRM-система працює за принципом омніканальності – інтеграція розрізнених каналів комунікації в єдину платформу, яка забезпечує максимальну ефективність та безперервний контакт з клієнтом.

3 ВИБІР СТРАТЕГІЇ ВЗАЄМОДІЇ

Спосіб роботи з клієнтом залежить від типу продажі (коротка або довга). Якщо продаж коротка, наприклад, замовлення в інтернет-магазині, то система допоможе менеджеру швидше оформити замовлення і передати його в підрозділ доставки. Якщо мова йде про корпоративні або довгі продажі, які розділені на декілька стадій, що мають на увазі постійну взаємодію, то клієнт переходить до воронки продажів.

4 ВБУДОВАНА В CRM ВОРОНКА ПРОДАЖІВ

Один з найефективніших інструментів для щоденної роботи відділу продажів. Інструмент дозволяє розділити процес угоди на необхідну кількість етапів, вибудувати тактику взаємодії на кожному з них, визначати відсоток конверсії (переходу) між стадіями, а також оцінювати ефективність менеджерів. З точки зору плану продажів воронка покаже обсяг потенційних угод на фінальній стадії, а також загальні показники в поточний момент.

5 ДОКУМЕНТООБІГ

На всіх етапах роботи з клієнтом CRM допомагає вести документообіг, формувати рахунки на оплату за заданими шаблонами і відправляти їх клієнтам прямо з інтерфейсу системи. Система дозволяє працювати не тільки з документами для клієнтів, але і створювати/візувати внутрішні заявки, що значно прискорює і спрощує повсякденну роботу.

6 ЗАКРИТТЯ ПРОДАЖУ

Якщо угода завершується продажем, то клієнт переводиться в сегмент постійних. Це означає не тільки висококласне сервісне обслуговування, а й роботу департаменту маркетингу, який буде періодично комунікувати з клієнтом, а CRM допоможе вибрати найефективніший канал і частотність взаємодій. Результат такої стратегії - повторний продаж, якщо мова йде про товари, або продовження послуги чи сервісу.

7 ПОВТОРНЕ ВЗРОЩУВАННЯ У РАЗІ ВІДМОВИ

У разі, коли клієнт бере тривалу паузу в комунікаціях або відмовляється від покупки, CRM повертає його на початкову стадію воронки для повторного взрощування. Персональні пропозиції та чіткий маркетинговий таргетинг дозволяють отримати бажаний результат.

8 АНАЛІТИКА РОБОТИ КОМПАНІЇ

На всіх стадіях роботи система управління взаємовідносинами з клієнтами пропонує деталізовану аналітику 24/7, представлену у вигляді інформативних дашбордів. Керівники різного рівня можуть аналізувати поточний стан продажів, завантаження менеджерів, їх результативність, планувати і контролювати маркетингові витрати та багато іншого.

Creatio CRM

Єдина low-code платформа для продажів, маркетингу та сервісу

  • Управління взаємовідносинами з клієнтами на всіх етапах взаємодії

  • Потужний BPM-двигун для автоматизації процесів

  • Необмежена кількість користувачів та гнучкі low-code інструменти для індивідуального налаштування системи 

ТИПИ CRM-СИСТЕМ

ЛОКАЛЬНА CRM VS ХМАРНА CRM

Компанії ретельно продумують спосіб розгортання CRM-системи, щоб переконатися, що вона відповідає їх бізнес-цілям. Деякі організації можуть отримати вигоду з локального програмного забезпечення, однак у хмарної CRM-системи також є свої переваги.

Роблячи вибір на користь локальної CRM, компанії необхідно заздалегідь придбати підписку на її використання. З огляду на той факт, що програмне забезпечення розташоване на серверах самої компанії, локальна CRM стане хорошим вибором для організацій з суворою політикою безпеки.

При виборі локальної CRM процес розгортання потребує більше часу та ІТ-ресурсів. Завданням покупця також є забезпечення постійного обслуговування локальної системи, постачальник не несе відповідальності за бездоганну роботу серверів замовника. У той же час, постачальник надалі надає технічну підтримку, яка дозволяє вирішувати критичні проблеми.

З іншого боку, програмне забезпечення як послуга (SaaS) або хмарна CRM зберігає дані на серверах сертифікованого хмарного провайдера. У цьому випадку користувачі мають повний доступ до бази даних, де б вони не знаходилися. Постачальник несе відповідальність за безперебійну роботу системи і забезпечує всі необхідні оновлення та підтримку.

Важливим є те, що хмарна CRM має високу масштабованість. Це означає, що організація може легко розширювати не тільки функціональні можливості системи, але і її продуктивність по мірі зростання вимог бізнесу.

Єдиною вимогою до доступності хмарної системи є надійне підключення до інтернету.

Як правило, більшість компаній вибирають хмарну версію розгортання CRM-системи, але й варіант on-site також доступний для вибору.

КЛЮЧОВІ МОЖЛИВОСТІ CRM-СИСТЕМИ

  • Управління робочим часом

    Ефективне управління та облік робочого часу позитивно впливає на всі бізнес-процеси компанії. CRM-система дозволяє співробітникам організації не тільки протоколювати використання поточного робочого часу, а й планувати завантаження на майбутні періоди.

    CRM програма пропонує зручний доступ до розкладу, в якому співробітник може планувати власний робочий час, відзначати результати виконання запланованих справ, переглядати розклад колег. У свою чергу, у керівництва з’являються інструменти для контролю завантаженості і ефективності роботи підлеглих.

    Завдяки можливості пов'язувати всі завдання з контрагентами, контактами, угодами формується і накопичується історія роботи з кожним клієнтом. Автоматична генерація 80% завдань по бізнес-процесу дозволяє звільнити співробітників від рутинних операцій, найбільш раціонально розподіляючи робочий час, і не забути жодної важливої справи.

  • Оптимізація комунікацій всередині компанії

    Низький рівень розвитку комунікацій між співробітниками та підрозділами робить роботу компанії малоефективною і призводить до збоїв основних бізнес-процесів. Як наслідок - знижується прибутковість бізнесу.

    CRM система дозволяє організувати ефективну взаємодію та обмін інформацією всередині компанії, перешкоджаючи виникненню «інформаційних провалів» і втрати важливої інформації. Використання СRM-системи в компанії допоможе синхронізувати дії персоналу, контролювати виконання функціональних ролей команди в угодах, за допомогою процесів організувати автоматичний розподіл завдань між співробітниками.

    Завдяки застосуванню єдиних корпоративних стандартів і кращих практик ведення бізнесу, СRM-система забезпечить швидке навчання нових співробітників.

  • Аналітичні можливості CRM-системи

    Неможливо підвищити рентабельність підприємства без глибокого аналізу інформації про клієнтів, їх цінності та прибутковості, виявлення «вузьких місць» в бізнес-процесах компанії, аналізу системи продажів. CRM-система дозволяє компанії отримати статистичну інформацію, провести складний аналіз даних, необхідний для прийняття стратегічно важливих бізнес-рішень.

    Стандартні звіти дають можливість аналізувати і контролювати всі типові завдання бізнесу. За допомогою вбудованого генератору звітів можна створити аналітичні форми, що відповідають специфічним завданням кожного підприємства.

    Крім того, функціональність систем включає інструменти для відстеження KPI (ключових показників діяльності), аналіз яких дозволить керівництву оцінювати ефективність роботи кожного співробітника.

  • Управління інформацією про клієнтів

    «Серцем» будь-який CRM-системи є база даних як фізичних, так і юридичних осіб, які взаємодіють з вашою компанією в рамках діяльності підприємства. Це не тільки клієнти, але і філії компанії, партнери, постачальники, конкуренти. Інформація про клієнтів сама по собі цінний актив, а грамотне управління даними в системі дозволяє використовувати її в роботі з максимальною ефективністю. Клієнтська база консолідована, організація отримує повну інформацію про своїх клієнтів та їх вподобаннях і, ґрунтуючись на цих відомостях, будує стратегію взаємодії.

    Єдина база клієнтів і повна історія взаємин з ними в сукупності з потужними аналітичними інструментами CRM дозволяє утримувати і розвивати існуючих клієнтів, виявляючи найбільш цінних, а також залучати нових клієнтів.

  • Планування та контроль продажів

    Планування продажів в CRM-системі організовано в різних зрізах (по регіонах, менеджерам, напрямкам і т.д.). Менеджер складає план по своїм клієнтам на основі даних з урахуванням ймовірності, а керівник, проаналізувавши обсяг підтверджених платежів, може скласти для менеджера стимулюючий план.

    Керівники пред'являють особливі вимоги до CRM. За допомогою готових інструментів керівники можуть контролювати якісні показники роботи менеджерів (воронку продажів), виконання планів продажів, дотримання термінів оплати і поставки. Система дозволяє оцінювати обсяг і ймовірність угод, управляти бізнес-процесами продажів, стежити за станом угоди і аналізувати дії конкурентів.

  • Управління продажами

    Одна з головних функцій CRM-системи - допомагати менеджерам планувати продажі, організовувати прозоре управління угодами та оптимізувати канали продажів. Система зберігає повну історію спілкування з клієнтами, що допомагає департаменту продажів аналізувати поведінку клієнтів, формувати для них відповідні пропозиції, завойовувати лояльність.

    CRM програми - це ще і організація cross-sales та up-sales. Системи дозволяють формувати матрицю крос-продажів і продуктово-сегментну матрицю, групувати клієнтів за різними параметрами і виявляти їх потенційні інтереси.

    Пропонуючи інструменти прогнозування та аналізу, автоматизуючи взаємодію співробітників із клієнтами та між собою, система формує передумови для оптимізації існуючих каналів збуту та збільшення прибутку компанії.

  • Автоматизація маркетингу в CRM програмах

    CRM-система дозволяє оптимально організувати управління маркетингом компанії: проводити маркетингові заходи, управляти ресурсами та бюджетами на маркетинг, координувати маркетингові дії.

    Співробітники відділу маркетингу отримують єдину бібліотеку маркетингових матеріалів, інструменти для сегментації клієнтів, виконання персоналізованих розсилок для цільової аудиторії. А для вимірювання результатів кампаній і ефективності відділу маркетингу CRM-система пропонує спеціальні інструменти аналізу.

    Серед базових функцій системи для автоматизації маркетингу - управління прямими маркетинговими акціями (електронна розсилка, пряма розсилка), організація досліджень, опитувань клієнтів. Автоматизація допомагає вдосконалити роботу департаменту маркетингу та підвищити конверсію лідів в покупців. 

  • Управління продуктовим портфелем

    Будь-якій комерційній організації важливо надавати продукти та послуги високої якості за конкурентними цінами, постійно вдосконалювати продуктові лінійки.

    CRM система дозволяє структурувати номенклатуру і управляти повним каталогом товарів і послуг компанії. Можливості CRM забезпечують ведення обліку спеціальних цін та знижок, аналіз даних і взаємозв'язків для надання клієнтам оптимальної пропозиції пакета послуг та визначення популярних продуктів.

  • Автоматизація документообігу

    CRM програма скорочує час на щоденну рутину. Система передбачає всі необхідні інструменти для управління як зовнішнім, так і внутрішнім документообігом компанії. Ці інструменти надають засоби автоматичного формування документів по шаблону, підготовки друкованих форм документів, підтримки актуальної версії документів, швидкого пошуку документів в системі, створення електронного сховища документів і багато іншого.

    При веденні в CRM документації можна організувати колективну роботу з документами при гнучкому розмежуванню прав доступу, електронне візування, а також облік взаємозв'язків між документами.

  • Управління бізнес-процесами

    Розкласти робочі процеси по поличках, формалізувати їх - нетривіальне завдання, яке вирішується бізнес-аналітиками. Якщо співробітники діють згідно регламентованим процесам, зменшується кількість помилок, робота компанії прискорюється, а результати стають більш прогнозованими. Керівникам набагато легше виявляти слабкі місця в роботі і направляти зусилля команди в потрібне русло.

    Ці завдання можуть бути вирішені за допомогою технологій управління бізнес-процесами, які доступні в деяких потужних CRM-системах, в т.ч. Creatio. Поєднуючи управління взаємовідносинами з клієнтами та BPM-технології, компанія досягає прискорення роботи всіх підрозділів.

    Бізнес-аналітик оцінить зручний візуальний редактор, який дозволяє побудувати алгоритмічні процеси будь-якої складності. Менеджери зможуть вказати виконавців і учасників задач по процесу, зафіксувати витрачений час, а керівники отримають можливість аналізувати ефективність процесів.

Спробуйте функціонал Creatio CRM для продажів, маркетингу та сервісу

СИНЕРГІЯ CRM І BPM

low code platform

У сьогоднішній швидко-мінливому бізнес-середовищі перевагою компанії стає об'єднання CRM і BPM технологій. BPM (Business Process Management, Управління бізнес-процесами), є підходом, який фокусується на оптимізації бізнес-операцій для підвищення організаційної ефективності та досягненню бізнес-цілей. За своєю суттю BPM включає в себе цикл моделювання, автоматизації, виконання, контролю, вимірювання та оптимізації потоків ділової активності.

Будучи ядром CRM-системи, BPM технології дозволяють організаціям швидко трансформувати процеси враховуючи зміни зовнішніх факторів. Це дає користувачам негайний доступ до всієї необхідної інформації, яка їм потрібна, що значно прискорює робочі процеси. Основною метою BPM є узгодження всіх організаційних елементів для підвищення ефективності роботи.

ТОП 8 ПЕРЕВАГ ЗЛИТТЯ CRM І BPM

1

Професійні інструменти для моделювання, зміни та моніторингу процесів

2

Доступ до технологій для управління неструктурованими процесами

3

Зрозумілі та прозорі робочі процеси з самого першого дня використання системи

4

Управління фронт, мідл- і бек-офісними процесами в єдиному середовищі

5

Розширена аналітика по ефективності продажів, маркетингу, сервісу, операційних процесів

6

Швидкий обмін інформацією по всій компанії завдяки інтеграції в єдину ІТ-екосистему підприємства

7

Масштабованість, безпеку і мобільний доступ до CRM

8

Передові інструменти для кращої комунікації між відділами та споживачами

Функції CRM з технологією BPM не обмежуються вищезгаданими можливостями, оскільки провідні постачальники CRM надають ще більш складні інструменти для підвищення продуктивності та забезпечення безперебійної роботи.

FAQ

ЩО ТАКЕ ІНТЕГРАЦІЯ CRM?

Інтеграція або впровадження CRM-системи - це поетапний план запуску CRM-проекту в роботу компанії. Як правило, інтеграція складається з наступних етапів:

  • Деталізація цілей і завдань.

  • Адаптація та поетапні поставки рішення.

  • Тестування і дослідна експлуатація.

  • Закриття проекту, активація підтримки і аналіз результатів.

ЧИ ПОТРІБНА МЕНІ CRM?

Так, якщо у вашій компанії є вертикальна структура з різними департаментами, яким необхідно працювати в синергії між собою. Особливо це стосується відділу продажів з великою базою і потоком клієнтів, який активно працює з воронкою продажів. CRM дозволить вибудувати довгострокові відносини і використовувати всі можливі канали комунікації для залучення нових і утримання існуючих клієнтів.

ЯКІ ХАРАКТЕРИСТИКИ ПОВИННА МАТИ CRM-СИСТЕМА?

По-перше, гарантувати швидке впровадження і адаптацію нових технологій завдяки розгортанню в хмарі, наявності готової функціональності для вирішення завдань бізнесу, широким спектром інструментів для користувача, а також швидку і просту інтеграцію в існуюче середовище підприємства.

По-друге, бути максимально простою та зручною для користувачів завдяки розумному інтерфейсу, мобільним технологіям, використанню алгоритмів машинного навчання та інших інтелектуальних інструментів.

ЧИ ВПЛИВАЄ CRM НА КОНВЕРСІЮ ЛІДІВ І ЛОЯЛЬНІСТЬ КЛІЄНТІВ?

Однозначно так, адже досягти планових показників можна завдяки підвищенню ефективності маркетингових кампаній. А це неможливо без розуміння історії комунікацій, а також поточних переваг і потреб клієнтів.

Що стосується лояльності, то для побудови міцних взаємовідносин з клієнтами та зниження відтоку важливо забезпечити першокласний клієнтський сервіс. Цього можна домогтися, підвищивши продуктивність і якість роботи сервісної служби.

ЯКА РОЛЬ ТЕХНОЛОГІЙ LOW-CODE В СУЧАСНИХ CRM?

Будучи частиною CRM-систем, low-code інструменти дозволяють бізнес-користувачам створювати нестандартні ІТ-рішення для поліпшення клієнтського досвіду і оптимізації своєї роботи. Детальніше на нашій тематичній сторінці "Що таке Low-Code?".

Серед прикладів CRM-завдань, що вирішуються за допомогою low-code / no-code інструментів, - налаштування клієнтського профілю, інтеграція з сайтом для отримання лідів, автоматизація маркетингових кампаній, побудова процесів продажів і багато іншого.