Terrasoft

Навіщо CRM система вашій компанії?

Все про сучасні CRM-технології: переваги, тренди, огляд можливостей

5 причин, які пояснюють, для чого потрібна CRM-система

01 Найкращий клієнтський досвід

Використовуйте єдиний підхід при взаємодії з клієнтами, об'єднуйте всі канали комунікацій і всі процеси роботи з клієнтами в єдиному інформаційному середовищі.

02 Висока конверсія лідів

Досягти планових показників можна завдяки підвищенню ефективності маркетингових кампаній. А це неможливо без розуміння історії комунікацій, а також поточних переваг і потреб клієнтів.

03 Результативність продажів

Для покращення показників кожного співробітника і компанії загалом необхідно отримати контроль над воронкою та процесами продажів.

04 Лояльність клієнтів

Для побудови міцних взаємовідносин із клієнтами та зниження відтоку важливо забезпечити першокласний клієнтський сервіс. Цього можна домогтися за допомогою підвищення продуктивності та якості роботи сервісної служби.

05 Прозорість процесів

Для отримання прозорої картини роботи всіх підрозділів компанії потрібно автоматизувати процеси та отримувати аналітику в режимі реального часу. А це можливо лише з використанням сучасних ІТ-інструментів.

Всі ці, а також безліч інших бізнес-завдань підприємства вирішуються за допомогою CRM-технологій.

Спробувати безкоштовно

Що таке «Управління відносинами з клієнтами»?

CRM - це стратегія

Customer Relationship Management - це особливий підхід до ведення бізнесу, за якого перше місце у діяльності компанії посідає клієнт.

Ця стратегія передбачає створення в компанії таких механізмів взаємодії з клієнтами, за яких їхні потреби мають найвищий пріоритет для підприємства. Подібна клієнтоорієнтованість розповсюджується не лише на загальну стратегію бізнесу компанії, але і корпоративну культуру, структуру, бізнес-процеси, операції.

Основна мета впровадження CRM-стратегії - створення єдиної екосистеми із залучення нових і розвитку наявних клієнтів. Управляти відносинами означає залучати нових клієнтів, нейтральних покупців перетворювати на лояльних клієнтів, із постійних клієнтів формувати бізнес-партнерів.

CRM - це технологія

CRM-системи являють собою спеціалізовані програмні засоби, які автоматизують бізнес-процеси, процедури та операції, що реалізують CRM-стратегію компанії.
Як ключовий інструмент для завоювання і утримання клієнтів застосунки мінімізують людський фактор при роботі з клієнтами та дозволяють підвищити прозорість діяльності в сферах продажів, маркетингу і клієнтського обслуговування.

Водночас важливо усвідомлювати, що автоматизація відносин із клієнтами є важливим, але не єдиним і не найважливішим кроком при побудові клієнтоорієнтованої компанії. Програмний продукт - це зручний інструмент, який стане підтримкою вже наявним регламентам і процесам, і розвиватиметься разом із компанією.

Готові спробувати?
Для вас доступна безкоштовна 14-денна версія CRM-системи Creatio
з необмеженою кількістю користувачів!*

Тест-драйв

*Після закінчення тестового періоду ви можете оформити передплату
та продовжити роботу в системі без втрати внесених даних та виконаних налаштувань..

Які завдання вирішує CRM-система?

Управління інформацією про клієнтів

«Серцем» будь-якої CRM-системи є база даних фізичних та юридичних осіб, які взаємодіють із вашою компанією в рамках діяльності підприємства. Це не лише клієнти, але і філії компанії, партнери, постачальники, конкуренти. Інформація про клієнтів сама по собі є цінним активом, а грамотне управління даними в системі дозволяє використовувати її в роботі максимально ефективно. Клієнтська база консолідована, організація отримує повну інформацію про своїх клієнтів та їхніх перевагах і, ґрунтуючись на цих відомостях, будує стратегію взаємодії.

Єдина база клієнтів і повна історія відносин із ними в сукупності з потужними аналітичними інструментами CRM дозволяє утримувати і розвивати наявних клієнтів, виявляючи найцінніших, а також залучати нових клієнтів.

Планування і контроль продажів

Планування продажів в CRM-системі організовано в різних зрізах (за регіонами, менеджерами, напрямами тощо). Менеджер складає план на основі даних за своїми клієнтами з урахуванням ймовірності, а керівник, проаналізувавши обсяг підтверджених платежів, може скласти для менеджера стимулюючий план.

Керівники висувають особливі вимоги до CRM. За допомогою готових інструментів керівники можуть контролювати якісні показники роботи менеджерів (воронку продажів), виконання планів продажів, дотримання строків оплати та поставки. Система дозволяє оцінювати обсяг і ймовірність угод, управляти бізнес-процесами продажів, стежити за станом угоди та аналізувати дії конкурентів.

Управління продажами

Серед головних функцій CRM-системи - допомагати менеджерам планувати продажі, організовувати прозоре управління угодами і оптимізувати канали продажів. Система зберігає повну історію спілкування з клієнтами, що допомагає департаментам продажів аналізувати поведінку клієнтів, формувати прийнятні для них пропозиції, завойовувати лояльність.

CRM програми - це ще і організація cross-sales, up-sales. Системи дозволяють формувати матрицю крос-продажів і продуктово-сегментну матрицю, групувати клієнтів за різними параметрами і виявляти їхні потенційні інтереси.

Пропонуючи інструменти прогнозування та аналізу, автоматизуючи взаємодію співробітників із клієнтами і між собою, система формує причини для оптимізації наявних каналів збуту і збільшення прибутку компанії.

Автоматизація маркетингу в CRM програмах

CRM-система дозволяє в оптимальний спосіб організувати управління маркетингом компанії: планувати та здійснювати маркетингові заходи, управляти ресурсами та бюджетами маркетингу, координувати всі маркетингові дії.

Співробітники відділу маркетингу отримують єдину бібліотеку маркетингових матеріалів, інструменти для сегментації клієнтів, автоматизації персоналізованих розсилок для цільової аудиторії. А для вимірювання прибутковості проведених кампаній та ефективності діяльності відділу маркетингу CRM-система пропонує спеціальні інструменти аналізу.

Базовими функціями системи для автоматизації маркетингу є: управління прямими маркетинговими акціями (електронна розсилка, пряма розсилка), організація досліджень, опитувань клієнтів. У підсумку така автоматизація допомагає вдосконалити роботу департаменту маркетингу і підвищити конверсію потенційних клієнтів в покупців.

Управління продуктовим портфелем

Будь-якій комерційній організації важливо надавати продукти і послуги високої якості за конкурентними цінами, постійно вдосконалювати продуктові лінійки.

CRM система дозволяє структурувати номенклатуру та управляти повним каталогом товарів і послуг компанії. Можливості CRM забезпечують ведення обліку спеціальних цін і знижок, аналіз даних і взаємозв'язків для пропозиції клієнтам оптимального пакету послуг і визначення популярних продуктів.

Автоматизація документообігу

CRM програма скорочує час на щоденну рутину. Система передбачає всі необхідні інструменти для управління зовнішнім і внутрішнім документообігом компанії. Ці інструменти надають засоби автоматичного формування документів за шаблонами, підготовки друкованих форм документів, підтримки версійності документів, швидкого пошуку документів у системі, створення електронного сховища документів і багато іншого.

При веденні в CRM документації можна організувати колективну роботу з документами за гнучкого розмежування прав доступу, електронне візування, а також облік взаємозв'язків між документами.

Управління бізнес-процесами

Розкласти всі робочі процеси за поличками, формалізувати їх - нетривіальне завдання, яке вирішується бізнес-аналітиками. Якщо всі співробітники діють згідно з регламентованими процесами, зменшується кількість помилок, робота компанії прискорюється, а результати праці стають прогнозованішими. Якщо виконання процесів є прозорим для керівників, для них буде значно легше виявляти слабкі місця в роботі і спрямовувати зусилля співробітників у потрібне русло.

Ці завдання можуть бути вирішені за допомогою технологій управління бізнес-процесами, які доступні в деяких потужних CRM-системах, зокрема, в Creatio. Поєднуючи управління відносинами з клієнтами і BPM-технології, компанія досягає значного прискорення роботи всіх підрозділів.

Для формалізації, автоматизації виконання та контролю процесів Creatio пропонує низку інструментів. Бізнес-аналітик оцінить зручний візуальний редактор, який дозволяє побудувати в системі опис алгоритмічних процесів будь-якої складності. Менеджери зможуть зазначити виконавців і учасників завдань процесу, зафіксувати витрачений на виконання певного завдання час, а керівники отримають можливість аналізувати ефективність власне процесів і роботи співробітників.

Управління робочим часом

Ефективне управління і облік робочого часу позитивно впливають на всі бізнес-процеси компанії. CRM-система дозволяє співробітникам організації не тільки протоколювати використання поточного робочого часу, а й планувати завантаження на майбутні періоди.

CRM програма пропонує зручний доступ до розкладу, в якому співробітник може планувати власний робочий час, позначати результати виконання запланованих справ, переглядати розклад колег. Зі свого боку в розпорядженні керівництва з’являються інструменти контролю завантаженості та ефективності роботи підлеглих.

Завдяки можливості зв'язувати всі завдання з відповідними контрагентами, контактами, угодами формується та накопичується історія роботи з кожним клієнтом. Генерація 80 % завдань автоматично за бізнес-процесом дозволяє звільнити співробітників від рутинних операцій, найбільш раціонально розподіляючи робочий час, і не забути про жодну важливу справу.

Оптимізація комунікацій усередині компанії

Низький рівень розвитку комунікацій між співробітниками і підрозділами перетворює роботу компанії на малоефективну і спричиняє збої основних бізнес-процесів. Як наслідок - знижується прибутковість бізнесу.

CRM система дозволяє організувати ефективну взаємодію та обмін інформацією всередині компанії, перешкоджаючи виникненню «інформаційних провалів» і втраті важливої інформації. Використання СRM-системи в компанії допоможе синхронізувати дії персоналу, контролювати виконання функціональних ролей команди в угодах, організувати автоматичний розподіл завдань між співробітниками різних відділів на підставі логіки чинних бізнес-процесів.

Завдяки застосуванню єдиних корпоративних стандартів і найкращих практик ведення бізнесу, СRM-система забезпечить швидке навчання нових співробітників.

Аналітичні можливості CRM-системи

Неможливо підвищити рентабельність підприємства без глибокого аналізу інформації про клієнтів, їх цінності та прибутковості, виявлення «вузьких місць» у бізнес-процесах компанії, аналізу системи продажів. CRM-система дозволяє компанії отримати статистичну інформацію, здійснити складний аналіз даних, що необхідно для ухвалення стратегічно важливих бізнес-рішень.

Стандартні звіти надають можливість аналізувати та контролювати всі типові завдання бізнесу. За допомогою вбудованого будівника звітів можна створити аналітичні форми, що відповідають специфічним завданням кожного підприємства.

До того ж функціональність систем включає інструменти для відстеження KPI (ключових показників діяльності), аналіз яких дозволить керівництву оцінювати ефективність роботи кожного співробітника.

Дізнайтеся, як технології Creatio
допомагають досягати операційної досконалості

Комплекс інструментів для автоматизації маркетингу. Визначайте потреби клієнтів і зрощуйте їх до моменту здійснення покупки.
Дізнатися більше
Готові процеси для професійного управління продажами всіх типів: від коротких замовлень до довгих корпоративних угод.
Дізнатися більше
Продукт для управління внутрішнім і зовнішнім сервісом, побудови єдиного центру обслуговування та управління контакт-центром.
Дізнатися більше

Готові спробувати?
Для вас доступна безкоштовна 14-денна версія CRM-системи Creatio
з необмеженою кількістю користувачів!*

Тест-драйв

*Після закінчення тестового періоду ви можете оформити підписку
і продовжити роботу в системі без втрати внесених даних та виконаних налаштувань.

  • Gartner
  • forrester
  • nucleus_research
  • crm market
  • crm watchlist icon
  • crn small
  • financesonline-small
  • g2 small
  • ovum