ITSM — управління ІТ-послугами організації

ITSM система Creatio — ключ для побудови еталонних процесів Service Desk за методологією ITIL

Тест-драйв
Безкоштовна 14-денна версія
Безкоштовна 14-денна версія
Privacy Policy
Відправляючи цю форму, ви підтверджуєте свою згоду на зберігання і обробку ваших особистих даних компанією Terrasoft, згідно Політиці конфіденційності

Система управління ІТ-послугами на базі BPM-платформи Creatio для організації роботи сервісу за методологією ITIL

creatio video

service-creatio

Service Creatio - це потужна Service Desk (Help Desk) система, створена на базі інтелектуальної платформи управління бізнес-процесами. Creatio об'єднує в єдиному інтерфейсі всі необхідні інструменти для управління роботою ІТ-підрозділів. BPM-технології дозволяють створювати, автоматизувати та гнучко змінювати процеси, пов'язані з наданням ІТ-послуг.

ITSM-система Creatio охоплює всі популярні канали комунікацій: телефонію, портал самообслуговування, онлайн-чат, e-mail, месенджери, а також вирішує завдання швидкої реєстрації, кваліфікації та реакції на вхідні звернення.

ITSM системи на базі ITIL - переваги використання

Вигоди для бізнесу

Мета впровадження ITSM - підвищення якості ІТ-послуг при загальному скороченні витрат на їх надання. Наприклад, за статистикою 45 % інцидентів на робочих місцях користувачів потребують виклику сервісного інженера для збору інформації про ПЗ, що використовується, тощо. ITSM-система надає можливість отримувати цю інформацію віддалено, без візиту до користувача, що скорочує час вирішення інциденту (скорочує трудові витрати) в середньому на 25 %.

Creatio забезпечує онлайн доступ 24/7 до актуальної інформації щодо стану справ компанії, зокрема, поточних і запланованих завдань, необхідних ресурсів і витрат для їх виконання.

Інтелектуальні інструменти в продуктах Creatio

Вигоди для ІТ

В ITSM-системі формується повна картина про ІТ-інфраструктуру і ПЗ, що використовується, з детальною історією змін, а також докладний опис послуг, що надаються, із строком їх виконання. Завдяки омніканальності комунікацій (об'єднанню віртуальної АТС, e-mail, месенджерів, порталу самообслуговування тощо), а також використанню технологій машинного навчання забезпечується обробка більшої кількості заявок і звернень.

Автоматизація рутинних завдань і єдиний інформаційний простір дозволяють покращити комунікацію і прискорюють роботу сервісних підрозділів. А контроль виконаних заявок і персональна статистика роботи кожного співробітника допомагають розподіляти навантаження і оцінювати ефективність роботи.

ITSM-система Creatio стане відмінним вибором для компаній, які хочуть організувати сервісне обслуговування клієнтів і співробітників із урахуванням рекомендацій ITIL

Що таке ITSM і ITIL?

ITSM

ITSM (IT Service Management, управління ІТ-послугами) — підхід до управління ІТ-інфраструктурою для задоволення бізнес-потреб користувачів, які використовують ці послуги. Платформа для автоматизації процесів Service Desk дозволяє істотно скоротити час реакції та обробки звернень.

Процеси ITSM

Основні складові ITSM - управління інцидентами, зверненнями, конфігураціями, проблемами, змінами, релізами, каталогом, подіями, знаннями, завданнями. Зазвичай всі процеси перетинаються і взаємодіють між ІТ підрозділами, що дозволяє налагодити роботу і підвищити якість надання послуг.

ITIL

ITIL (IT Infrastructure Library, бібліотека інфраструктури інформаційних технологій) — опис найкращих практик із організації роботи відділів, підрозділів або компаній, що надають ІТ-послуги. Бібліотека постійно вдосконалюється і доповнюється новими поліпшеними бізнес-процесами управління ІТ, сучасна редакція ITIL v.3 налічує 7 книг.

Дізнайтеся більше про процеси ITSM / ITIL системи Creatio
  • Управління релізами

    Складайте списки необхідних змін у рамках оновлення послуг, що надаються, або сервісів. Система дозволяє в найкоротші строки оцінити трудовитрати, необхідні для випуску релізу, а детальна історія надасть інформацію про попередні версії і проблеми, що виникали при розробці та в процесі впровадження. Аналітика дозволить оцінити динаміку випуску нових версій і обсяг трудовитрат. Зважаючи на кількість звернень, компанія може оцінити результати і планувати подальші кроки для покращення.

  • Управління конфігураціями

    Система дозволяє вести єдиний каталог сервісних активів компанії, зокрема, програмного забезпечення, процесної документації, ПК, мережевого та іншого обладнання, що використовується під час надання ІТ-послуг. База конфігураційних одиниць і зручна аналітика надає швидкий доступ до переліку проблемних КЕ (наприклад, списку орг. техніки, яка часто виходить із ладу) і поточного стану сервісних активів.

  • Управління знаннями

    Зберігайте докладну інформацію про надані сервіси та відомі помилки для прискорення роботи першої лінії підтримки і організації швидкого процесу навчання нових співробітників. Аудит записів у базі знань дозволяє актуалізувати інформацію, а технології машинного навчання - автоматично аналізувати вхідні повідомлення та пропонувати шляхи вирішення з огляду попереднього досвіду обробки аналогічних звернень

  • Управління рівнем сервісу

    Використовуйте сервісні договори різних типів - SLA (зі споживачами послуг), OLA (між різними підрозділами Service Desk), UC (із зовнішніми сервіс-провайдерами) - для фіксації домовленостей щодо обсягу та строків надання сервісних послуг. Контроль актуальності і пролонгації угод виключає ситуацію припинення надання послуг внаслідок закінчення строку дії документа.

    Отримуйте зворотний зв'язок від клієнтів. Зважаючи на статистику за обраний період, ви зможете оцінити якість послуг, що надаються, і вчасно реагувати на зміни рівня задоволеності користувачів.

  • Управління користувачами

    Управляйте організаційною структурою компанії, консолідуйте дані щодо кожного співробітника за допомогою простих і зручних інструментів. Підтримка WebSSO та інтеграція з LDAP забезпечать централізоване управління користувачами, а багаторівнева система адміністрування - захист даних від несанкціонованого доступу

  • Інструменти налаштування та інтеграції

    Починаючи працювати в Creatio, ви отримуєте систему, повністю готову до використання. Але також можете налаштувати додаток із урахуванням специфіки вашої компанії. Змінити можна практично все: від структури і логіки розділів до дизайну системи відповідно до корпоративної символіки.

    Для інтеграції Creatio зі сторонніми системами ви можете використовувати готові конектори, а також призначені для користувача інструменти налаштування. А безліч готових додатків і доповнень дозволять розширити можливості системи для вирішення різних бізнес-завдань.

  • Управління інцидентами

    Використовуйте потужний движок бізнес-процесів Creatio для управління інцидентами, що виникають при перериванні або неналежній якості надання ІТ-послуг.

    Згідно з методологією ITIL, інцидент - це несправність роботи в програмі або апаратному забезпеченні, яка призвела до зниження якості або до припинення роботи ІТ-послуги. Наприклад, у користувача закінчилося місце на диску, співробітник не може отримати e-mail, зареєструвати звернення на порталі тощо. Процес роботи полягає у виявленні, класифікації та усуненні подібних інцидентів у строки, зазначені в угоді про рівень сервісу (SLA).

    Впровадження та використання системного підходу до управління інцидентами значно підвищує задоволеність і лояльність користувачів послуг – і клієнтів, і співробітників компанії.

  • Управління запитами на обслуговування

    Впровадження технологій Creatio істотно скорочує середній час обробки звернень. ITSM-система дозволяє автоматично реєструвати запити, наприклад, що надходять по e-mail, через портал самообслуговування або форму зворотного зв'язку, а також допомагає розподіляти заявки між виконавцями.

    Завдяки автоматизації процесів підвищується ефективність роботи Service Desk. Готові процеси ITSM, побудовані з урахуванням рекомендацій бібліотеки ITIL, нівелюють можливі помилки, пов'язані з людським фактором. Продумані механіки процесу виключають втрату важливих повідомлень або контактів, водночас відстежують всі етапи роботи із запитом - від реєстрації та класифікації до виконання і закриття.

  • Управління проблемами

    Мета управління проблемами – мінімізувати шанс виникнення інцидентів. Наприклад, на поверсі перестав працювати мережевий принтер - це інцидент. Принтер перестає працювати при перезавантаженні Wi-Fi мережі - це проблема. Рішення проблем - пріоритетне завдання компанії, оскільки вона може бути причиною безлічі інцидентів.

    Використовуйте Creatio для автоматизації процесу управління проблемами. Система допомагає ідентифікувати проблеми, а також зберігає історію проблем, що виникали, і шляхи їхнього вирішення. Швидкий доступ до цієї інформації прискорює вирішення подібних випадків і дозволяє запобігти аналогічним ситуаціям.

  • Управління змінами

    Плануйте зміни і поліпшення ІТ-послуг, що надаються, для підвищення якості і швидкості роботи. Система дозволяє складати списки змін, встановлювати пріоритетність, призначати команду співробітників, які впроваджуватимуть зміни, і вести необхідну документацію. Керівник може оцінювати реальні трудовитрати в процесі реалізації рішення, а також якість проміжних результатів впровадження. Зручний графічний дашборд відобразить отримані результати роботи і аналітику.

Creatio входить в ТОП-10 кращих CRM-систем в світі

Група компаній Terrasoft, розробник платформи Creatio для управління бізнес-процесами продажів, маркетингу та сервісу, заснована в 2002 році. Місія Terrasoft - допомагати організаціям швидше реалізувати свою стратегію завдяки унікальній синергії технологій BPM і CRM.

Продукти Creatio щорічно завойовують престижні нагороди, а також високо оцінюються професійними галузевими та аналітичними агентствами.

Для вас доступна безкоштовна 14-денна версія ITSM-системи Creatio з необмеженою кількістю користувачів!*

* Після закінчення тестового періоду ви можете оформити підписку
і продовжити роботу в системі без втрати внесених даних та виконаних налаштувань.

  • Gartner
  • forrester
  • nucleus_research
  • crm market
  • crm watchlist icon
  • crn small
  • financesonline-small
  • g2 small
  • ovum