Helpdesk система Creatio
Ваш автоматизированный центр сервисной поддержки пользователей c рекордным временем обработки заявки
Service Creatio — это мощная система управления клиентскими обращениями, решающая задачу быстрой регистрации, квалификации и реакции на входящую заявку.
Helpdesk система объединяет в одном интерфейсе все каналы связи с клиентом, позволяет квалифицировать обращения. Благодаря встроенным функциям анализа, основывающегося на машинном обучении, система направит входящую заявку к профильному специалисту. Оптимизация работы менеджеров первой линии существенно сократит время обработки сервисной заявки!
Предпосылки к внедрению helpdesk
С развитием бизнеса растет и количество клиентов, увеличивается поток обращений, которые от них поступают. Для того, чтобы обработать заявки быстро и качественно необходимо либо расширить штат операторов контакт-центра, либо сделать работу более эффективной и быстрой. Расширение штата может временно решить проблему, однако современные компании идут по другому пути – рост эффективности труда за счет автоматизации и внедрения передовых ХелпДеск решений.
Предпосылки, которые свидетельствуют о необходимости внедрения:
- Увеличивается среднее время ожидания клиента на линии, среднее время обработки обращения;
- Снижается общая клиентская оценка, падает лояльность к компании;
- Потеря обращений клиента из-за человеческого фактора;
- Отсутствие работы с очередями заявок и приоритетами на обслуживание;
- Заявки на обслуживание, которые возникают внутри компании необходимо структурировать.
Вышеперечисленные предпосылки лишь часть из того, что может быть причиной внедрения helpdesk-системы.
Система управления клиентским сервисом разработана для компаний, которым необходимо автоматизировать работу с потоком обращений по всем каналам коммуникаций. С помощью customer center компания может существенно повысить эффективность работы первой линии поддержки, что особенно актуально при работе контакт-центра.
Работа с очередями, инструменты предиктивного анализа данных, функциональная виртуальная телефония, автоматическая регистрация нового клиента и многие другие функции системы автоматизируют рутинные задачи операторов.
Система для средних и крупных компаний, которым необходимо не только наладить взаимодействие с клиентскими заявками, но и улучшить обработку внутренних процессов, связанных с сервисными обращениями. Все обращения из разных каналов фиксируются и автоматически распределяются системой между операторами первой линии поддержки с помощью предварительно настроенных фильтров для обработки очередей.
Система позволяет реализовать лучшие практики и рекомендации ITIL. Создавайте и автоматизируйте бизнес-процессы сервисного подразделения в Creatio.
Service Creatio включает в себя готовые процессы управления сервисными обращениями Хелп Деск
- Управление обращениями
Категория обращения, время реакции, крайний срок решения поставленной задачи, ответственный за исполнение – все это элементы для быстрого управления обращениями. Детальный просмотр или редактирование заявки в один клик сокращает среднее время выполнения.
- Единое хранилище знаний
Единое хранилище содержит в себе всю историю обращений и их решений. Данная база знаний позволяет использовать машинное обучение – автоматическую квалификацию и распределение заявки, основанную на тексте входящего письма или другого канала коммуникации. Данная функция существенно сокращает работу операторов первой линии.
- Каталог сервисов
Подробная информация и расценки собраны в каталог сервисов и услуг компании. У оператора появляется возможность озвучивать актуальную стоимость ремонта, наличие необходимых комплектующих и их цену. Каталог сервисов позволяет сократить время на поиск информации и её предоставление клиенту, ожидающему обратной связи.
- Библиотека процессов
Эталонные процессы взаимодействия уже доступны для использования. Также, у Вас есть возможность редактировать встроенные процессы и создавать собственные, учитывая специфику деятельности или структуру Вашей компании.
- Интеграция с АТС и MS Outlook
Переводите все входящие и исходящие звонки на встроенную АТС – лучшее решение для регистрации новых обращений. Поддержка корпоративной или виртуальной АТС, интеграция и использование SIP – номеров, подключение неограниченного количества линий. Вы можете выбрать из нескольких вариантов телефонии, учитывая требования и бюджет компании. Возможность интеграции почтового сервиса MS Outlook позволит перевести всю переписку с клиентами в систему Creatio. Данный инструмент позволяет консолидировать основные каналы связи в одном интерфейсе для повышения скорости работы оператора.
- Создание и настройка очередей
Инструменты создания очередей в системе помогут организовать поток входящих обращений. Учитывая выставленные приоритеты и фильтра сервисные заявки попадают к компетентному сотруднику. Также, настройка системы позволяет скрыть детали обращения до получения его в работу оператором. Данная функция исключает игнорирование сложных и затратных по времени обращений. Грамотно построенная очередь позволяет снизить нагрузку на операторов и направлять заявки к нужному специалисту.
- Анализ работы сервисного центра
Информативная графика и вариативность отчетов позволяет получить детальный анализ работы сервисного центра в целом и каждого сотрудника отдельно. История и популярные каналы обращения позволят выстроить стратегию развития сервисного центра, покажут слабые стороны компании.
- Инструменты настройки прав доступа
Разграничивайте права доступа для каждого сотрудника. Сегментируйте операторов на различные линии поддержки. Настраивайте права доступа для каждой записи или функции системы.
- Портал самообслуживания
Портал самообслуживания позволяет клиентам самостоятельно регистрировать обращения, отслеживать статус и ход работ. Каждый пользователь может оставить отзыв или дать оценку оператору и системе в целом. На главной странице портала Вы можете размещать полезные статьи или актуальную информацию о компании, ответы на часто задаваемые вопросы. Пользователь, в свою очередь, будет видеть историю своих обращений.
- Единое окно заявок и обращений
Интерфейс системы отображает всю ленту обращений, текущую статистику обработанных заявок, заявок в очереди и на исполнении. Каждый оператор может группировать и фильтровать обращения, настраивать и персонализировать интерфейс системы под свои задачи. Референтная модель организационной структуры позволяет управлять ролями, определять функции и полномочия каждого сотрудника.
Категория обращения, время реакции, крайний срок решения поставленной задачи, ответственный за исполнение – все это элементы для быстрого управления обращениями. Детальный просмотр или редактирование заявки в один клик сокращает среднее время выполнения.
Единое хранилище содержит в себе всю историю обращений и их решений. Данная база знаний позволяет использовать машинное обучение – автоматическую квалификацию и распределение заявки, основанную на тексте входящего письма или другого канала коммуникации. Данная функция существенно сокращает работу операторов первой линии.
Подробная информация и расценки собраны в каталог сервисов и услуг компании. У оператора появляется возможность озвучивать актуальную стоимость ремонта, наличие необходимых комплектующих и их цену. Каталог сервисов позволяет сократить время на поиск информации и её предоставление клиенту, ожидающему обратной связи.
Эталонные процессы взаимодействия уже доступны для использования. Также, у Вас есть возможность редактировать встроенные процессы и создавать собственные, учитывая специфику деятельности или структуру Вашей компании.
Переводите все входящие и исходящие звонки на встроенную АТС – лучшее решение для регистрации новых обращений. Поддержка корпоративной или виртуальной АТС, интеграция и использование SIP – номеров, подключение неограниченного количества линий. Вы можете выбрать из нескольких вариантов телефонии, учитывая требования и бюджет компании. Возможность интеграции почтового сервиса MS Outlook позволит перевести всю переписку с клиентами в систему Creatio. Данный инструмент позволяет консолидировать основные каналы связи в одном интерфейсе для повышения скорости работы оператора.
Инструменты создания очередей в системе помогут организовать поток входящих обращений. Учитывая выставленные приоритеты и фильтра сервисные заявки попадают к компетентному сотруднику. Также, настройка системы позволяет скрыть детали обращения до получения его в работу оператором. Данная функция исключает игнорирование сложных и затратных по времени обращений. Грамотно построенная очередь позволяет снизить нагрузку на операторов и направлять заявки к нужному специалисту.
Информативная графика и вариативность отчетов позволяет получить детальный анализ работы сервисного центра в целом и каждого сотрудника отдельно. История и популярные каналы обращения позволят выстроить стратегию развития сервисного центра, покажут слабые стороны компании.
Разграничивайте права доступа для каждого сотрудника. Сегментируйте операторов на различные линии поддержки. Настраивайте права доступа для каждой записи или функции системы.
Портал самообслуживания позволяет клиентам самостоятельно регистрировать обращения, отслеживать статус и ход работ. Каждый пользователь может оставить отзыв или дать оценку оператору и системе в целом. На главной странице портала Вы можете размещать полезные статьи или актуальную информацию о компании, ответы на часто задаваемые вопросы. Пользователь, в свою очередь, будет видеть историю своих обращений.
Интерфейс системы отображает всю ленту обращений, текущую статистику обработанных заявок, заявок в очереди и на исполнении. Каждый оператор может группировать и фильтровать обращения, настраивать и персонализировать интерфейс системы под свои задачи. Референтная модель организационной структуры позволяет управлять ролями, определять функции и полномочия каждого сотрудника.
Дополнительная информация о ХелпДеск
Идеология
Идеология help desk – создать эталонный процесс сервиса, как для клиента, так и для компании, предоставляющей сервис. Клиент должен получить качественный и быстрый ответ на свой запрос благодаря внедрению Хелп Деск решений.
Система поможет бизнесу организовать лучшие процессы взаимодействия, связанные со внутренними заявками – ремонт оргтехники, заказ расходных материалов, замена оборудования и не только. Благодаря программному решению можно создавать и автоматизировать бизнес-процессы любой сложности для ускорения работы сервиса.
Стоимость
Итоговая цена helpdesk зависит от нескольких параметров:
- количества необходимых лицензий из расчета, что 1 лицензия = 1 пользователь, который будет работать в системе;
- сложность разработки и внедрения – оплата работы компании интегратора;
- дополнительные сервисы – приложения и темплейты для расширения функционала системы.
Стоимость лицензии customer center – 700 грн/мес, а service enterprise – 1260 грн/мес для каждого пользователя. Стоимость не включает налоги и сборы, установленные законодательством.
Результаты внедрения
Основными показателями, по которым оценивают результат – среднее время обработки входящего обращения и уровень удовлетворенности клиента (Customer Success). Повышение эффективности работы каждого менеджера, снижение операционных затрат, автоматизация рутинных процессов операторов первой линии также считаются успешными результатами внедрения.
Эффективная работа с клиентами по разным каналам коммуникации в едином интерфейсе helpdesk системы улучшит качество и скорость решения проблем. Гибкое управление сервисным центром и анализ результатов работы для руководящего состава.
Готовы попробовать?
Для вас доступна бесплатная 14-дневная версия системы с неограниченным количеством пользователей!*
Группа компаний Террасофт, разработчик платформы Creatio для управления бизнес-процессами продаж, маркетинга и сервиса, основана в 2002 году. Миссия Террасофт — помогать организациям быстрее реализовать свою стратегию благодаря уникальной синергии технологий BPM и CRM.
Продукты Creatio ежегодно завоевывают престижные награды, а также высоко оцениваются профессиональными отраслевыми и аналитическими агентствами.
-
Creatio названо лідером у Магічному Квадранті Gartner у категорії найкращих систем для управління продажами — Gartner Magic Quadrant for Sales Force Automation (2021)
-
Creatio названо лідером у рейтингу найкращих рішень для автоматизації B2B-маркетингу — Gartner Magic Quadrant for B2B Marketing Automation Platforms (2021)
-
Creatio сьомий рік поспіль входить у Магічний Квадрант Gartner в категорії рішень для управління клієнтським сервісом — Gartner Magic Quadrant for the CRM Customer Engagement Center (2021)
-
Creatio увійшла до Магічного Квадранту Gartner у категорії найкращих low-code платформ enterprise-класу — Gartner Magic Quadrant for Enterprise Low-Code Application Platforms (2021)
-
Creatio входить до Магічного Квадранту Gartner у категорії найкращих інтелектуальних платформ для управління бізнес-процесами — Gartner Magic Quadrant for Intelligent Business Process Management Suites (2019)
-
Creatio увійшла до категорії найсильніших розробників рейтингу рішень для масштабної автоматизації процесів — Forrester Wave™: Digital Process Automation For Wide Deployments (2019)
-
Creatio входить до п’ятірки найкращих хмарних рішень для динамічного управління кейсами — Forrester Wave™: Cloud-Based Dynamic Case Management (2018)
-
Creatio увійшла до категорії найсильніших розробників рейтингу комплексних CRM-рішень — Forrester Wave™: CRM Suites (2018)
-
Creatio увійшла до категорії найсильніших розробників рейтингу систем для управління продажами — Forrester Wave™: Sales Force Automation Solutions (2021)
-
Creatio увійшла до категорії найсильніших розробників рейтингу платформ для автоматизації B2B-маркетингу — Forrester Wave™: B2B Marketing Automation Platforms (2018)
-
Creatio увійшла до категорії найсильніших розробників рейтингу рішень для управління клієнтським сервісом — Forrester Wave™: Customer Service Solutions (2019)
-
Creatio включено в рейтинг найкращих CRM-систем для організацій охорони здоров’я — Forrester Wave™: Healthcare CRM Providers (2020)
-
Creatio увійшла до рейтингу найкращих low-code платформ за результатами дослідження Nucleus Research — LCAP Value Matrix 2020
-
Creatio п'ятий рік поспіль включено в сектор лідерів рейтингу CRM Technology Value Matrix за результатами дослідження Nucleus Research (2020)
-
Creatio названо лідером відразу в трьох категоріях премії CRM Market Leader Awards 2019: найкраща CRM-система для великого та середнього бізнесу, а також найкраще рішення для управління продажами
-
Creatio вп’яте визнано переможцем рейтингу найбільш впливових гравців CRM-ринку — CRM Watchlist (2020)
-
Партнерська програма Creatio четвертий рік поспіль входить до числа найкращих за версією видання CRN Magazine (2020)
-
Creatio другий рік поспіль названо ТОП-1 рішенням для управління бізнес-процесами за версією FinancesOnline (2019)
-
Creatio входить у сектор лідерів рейтингу G2 Grid відразу в трьох категоріях: low-code платформ, CRM-систем, а також рішень для управління бізнес-процесами (2021)
-
Creatio входить до ТОП-10 постачальників CRM-рішень рейтингу Ovum CRM Decision Matrix (2017)
