Service desk система Creatio

Створіть еталонний процес бездоганного сервісу для клієнтів і співробітників компанії

Тест-драйв
Безкоштовна 14-денна версія
Безкоштовна 14-денна версія
Privacy Policy
Відправляючи цю форму, ви підтверджуєте свою згоду на зберігання і обробку ваших особистих даних компанією Terrasoft, згідно Політиці конфіденційності
Готове Service desk-рішення для вашої компанії
Огляд Service Creatio

Bpm'online Service Logo

Service Creatio — це потужна система управління клієнтськими зверненнями, що вирішує завдання швидкої реєстрації, кваліфікації та реакції на вхідну заявку.

Service desk підтримує омніканальність - в єдиному інтерфейсі доступні всі канали зв'язку з клієнтом: e-mail, віртуальна телефонія, популярні месенджери, портал самообслуговування. Завдяки вбудованим функціям аналізу, що ґрунтується на машинному навчанні, система спрямує вхідну заявку профільному фахівцю. Із впровадженням технологічного Service desk істотно скорочується середній час реакції та обробки звернення.

Переваги впровадження Service desk

Вигоди для бізнесу

Впровадження Service desk і автоматизація роботи першої лінії підтримки підвищує швидкість реєстрації та обробки звернення. Велика база знань вирішених інцидентів дозволяє системі готувати відповіді в автоматичному режимі, ґрунтуючись на тексті вхідного звернення. Технології та механізми автоматизації дозволяють зменшити витратну частину, пов'язану з оплатою роботи операторів. Швидка реакція на проблему клієнта = гарантоване підвищення лояльності, що зі свого боку приносить повторну конверсію.

Вигоди для бізнесу
Вигоди для клієнтів
Вигоди для клієнтів

Звертаючись до компанії, де запроваджено сервіс деск, клієнт отримує швидке і якісне обслуговування, оперативне вирішення проблем, своєчасне отримання консультації та можливість самостійно створювати та контролювати заявку за допомогою порталу самообслуговування.

Вигоди для співробітників

Реєстрація заявок на обслуговування комп'ютерної та орг. техніки, візування запитів на видачу нового обладнання є типовими для кожної великої компанії. Завдяки системі сервіс деск співробітник може оформити ці заявки та отримати зворотний зв'язок і результат декількома кліками. Цей механізм роботи здатний прискорити вирішення звернень та звільнити більше робочого часу для корисніших завдань.

Вигоди для співробітників

Побудуйте еталонний процес сервісного обслуговування із Service desk Creatio!

Дізнайтеся більше про можливості Service desk

  • Оцінка роботи співробітників

    При закритті заявки клієнт отримує електронного листа для оцінки якості обслуговування операторів і сервісної служби загалом. Збираючи таку інформацію, можна оцінити роботу кожного співробітника та покращити роботу всієї системи.

  • Доступ 24/7

    Доступ до системи здійснюється через WEB-браузер за наявності інтернет-підключення. Розроблений повноцінний мобільний застосунок. Його можна встановлювати на всі пристрої, що працюють на базі операційних систем Android, iOS.

  • Безпека та адміністрування

    Creatio гарантує безпеку особистих даних користувачів і клієнтів, а також забезпечує багаторівневий захист застосунку від несанкціонованого доступу. В системі можна розмежовувати права доступу до даних для різних ролей користувачів, використовуючи гнучкі налаштування. За допомогою використання технології єдиного входу WebSSO істотно спрощується аутентифікація користувачів, і система швидко вбудовується у корпоративне середовище компанії. До того ж система підтримує LDAP, завдяки чому відсутня необхідність запам'ятовувати декілька різних логінів і паролів, а адміністратору системи не доведеться вручну вносити в систему відомості щодо нових співробітників.

  • Готове рішення

    Creatio є готовим рішенням для компаній середнього та великого бізнес-сегмента. Впровадження системи дозволяє вибудувати еталонне управління сервісом завдяки синергії CRM і BPM-технологій, побудованих за рекомендаціями ITIL.

  • Управління зверненнями

    Вхідні звернення реєструються в єдиній базі, де їх можна розподілити за категоріями «інциденти» і «запити на обслуговування». За попередніми налаштуваннями система визначає відповідальну особу або групу виконавців. Creatio реєструє заявки в автоматичному режимі, функції аналізу дозволяють порівняти текст звернення з базою знань і запропонувати готове рішення. Реєстрація може здійснюватися за вхідним e-mail, за формою зворотного зв'язку тощо, під час реєстрації визначається пріоритетність інциденту. При закритті інциденту заявник отримує лист для оцінки якості вирішення ситуації

  • Омніканальні комунікації

    Ключові канали зв'язку - e-mail, телефонія, форма зворотного зв'язку, месенджери і портал самообслуговування. Завдяки порталу особа може контролювати поточний стан своєї заявки. Менеджери компанії можуть взаємодіяти з клієнтами та колегами під час виконання поточних завдань завдяки єдиній комунікаційній панелі, через яку можна здійснювати дзвінки, обробляти непрочитані електронні листи, спілкуватися в корпоративній соцмережі.

  • Автоматизація Service desk

    Завдяки автоматизації бізнес-процесів, пов'язаних із роботою Сервіс деск, істотно спрощується виконання щоденних завдань, а співробітники звільняються від рутини. Для того, щоб система могла автоматично визначати значення в довідкових полях і ймовірність заданих цільових подій, досить здійснити налаштування індивідуальної моделі прогнозування і самонавчання в Creatio. Це допоможе швидко ухвалювати правильні рішення на кожному етапі роботи з клієнтами і шукати схожі інциденти та шляхи їхнього вирішення в історії звернень.

  • Контакт-центр

    Система service desk може інтегруватися з віртуальною АТС (використовуються конектори до популярних сервісів телефонії - Webitel, Binotel, Avaya тощо), Компанія може легко організувати власний кол-центр. Оператор в єдиному вікні обробляє черги звернень, здійснює комунікації, маршрутизує дзвінки. Варто зауважити, що існує можливість запису та повторного відтворення дзвінка для вирішення конфліктних ситуацій. До того ж дзвінки всередині корпоративної мережі безкоштовні. Система дозволяє оцінювати роботу кожного оператора контакт-центру.

  • Каталог сервісів

    Система Creatio дозволяє організувати єдину базу сервісів, що надаються, із вартістю і строками їхнього виконання. Завдяки актуальному та повному каталогу послуг можна регламентувати процеси обслуговування та пропонувати споживачам передплату на різні сервіси. Керівник може встановлювати технічні та тимчасові характеристики, призначати профільних інженерів із різних напрямів. Для швидкого введення нового сервісу в експлуатацію досить додати його до відповідного сервісного договору. Аналіз каталогу дозволяє визначити найпопулярніші і найпроблемніші сервіси.

  • Статистика роботи

    Зручні графічні дашборди з показниками роботи - середній час обробки заявки, кількість виконаних і невирішених інцидентів, середня оцінка користувача, поточне завантаження різних ліній підтримки та інші показники. За допомогою аналітичних інструментів можна оцінити якість обслуговування споживачів послуг компанією загалом і кожним співробітником окремо, для цього можна використовувати статистику за успішними та простроченими зверненнями.

Більше інформації про Service desk

Що таке Service desk?

Service desk - це комплекс послуг, за допомогою яких компанія забезпечує допомогу і підтримку користувачам технологічних продуктів і сервісів. Фахівці cервіс деску допомагають клієнтам вирішити конкретні проблеми з продуктом і його використанням, що виникають, рідше вони можуть вирішувати завдання щодо навчання, індивідуального налаштування або інших сервісів. Послуги Service desk можуть надаватися телефоном, за допомогою Інтернет, через портал самообслуговування або електронною поштою. У багатьох компаній система Service desk може вирішувати не тільки проблеми клієнтів, але і допомагати вирішувати внутрішні технічні проблеми персоналу.

Мета впровадження Service desk

Service desk є єдиною точкою контакту для користувачів, клієнтів, ІТ-персоналу, ІТ-послуг і будь-яких сторонніх організацій, які є постачальниками допоміжних послуг.

Цілі впровадження:

  • скоротити час обслуговування інциденту;
  • вдосконалити процедури відстеження, ескалації та відпрацювання інцидентів;
  • створити єдину базу сервісних договорів, інцидентів і знань;
  • усунути помилки, пов'язані з людським фактором (втрати, забутливість, дублювання інформації);
  • автоматизувати рутинні процеси;
  • отримати детальну статистику роботи всього підрозділу і кожного співробітника зокрема.

Хто працює із Service desk?

Система може містити сервіси для будь-яких внутрішніх підрозділів організації. Найпопулярніші служби та сервіси:

  • IT-відділ - реагування на проблеми користувачів, пов'язані з наданням IT-послуг, обладнання та каналів зв'язку;
  • адміністративно-господарський відділ - поліпшення умов праці (замовлення нових меблів, запит на ремонт несправностей);
  • відділ кадрового забезпечення (HR) - рекрутинг (заявки на пошук і підбір персоналу, база кандидатів, заявки на оформлення нового співробітника, перевірка співробітника у службі безпеки);
  • кадровий документообіг - запити на перевірку і оцінку різних договорів.
Creatio входить в ТОП-10 кращих CRM-систем в світі

Група компаній Terrasoft, розробник платформи Creatio для управління бізнес-процесами продажів, маркетингу та сервісу, заснована в 2002 році. Місія Terrasoft - допомагати організаціям швидше реалізувати свою стратегію завдяки унікальній синергії технологій BPM і CRM.

Продукти Creatio щорічно завойовують престижні нагороди, а також високо оцінюються професійними галузевими та аналітичними агентствами.

Готові спробувати?

Для вас доступна безкоштовна 14-денна версія системи з необмеженою кількістю користувачів!*

*Після закінчення тестового періоду ви можете оформити підписку і продовжити роботу в системі без втрати внесених даних та виконаних налаштувань.

  • Gartner
  • forrester
  • nucleus_research
  • crm market
  • crm watchlist icon
  • crn small
  • financesonline-small
  • g2 small
  • ovum