Як підвищити ефективність обробки звернень від клієнтів? Кейс впровадження системи bpm'online service в Банку Грузії

17 липня 2018
Bank of Georgia

Спеціалістами компанії Sales'Up, партнера Terrasoft, успішно завершено проект з автоматизації обробки звернень і скарг на базі рішення bpm'online service для Банку Грузії (Bank of Georgia). Очікується, що автоматизація збільшить швидкість обробки звернень і скоротить трудовитрати не менше ніж на третину.

Сьогодні Банк Грузії обслуговує 2,4 мільйона клієнтів у 277 філіях на території Грузії, Білорусі та України і є одним з найбільших роздрібних банків СНД. Банк пропонує різноманітну лінійку банківських продуктів, а також розгалужену мережу сервісних центрів, банкоматів і терміналів самообслуговування.

Для систематизації взаємодії служби підтримки з клієнтами банк прийняв рішення щодо впровадження спеціалізованого програмного продукту — bpm'online service. Готові бізнес-процеси, закладені в систему, дали можливість вивести якість клієнтського сервісу на новий рівень.

«Банк Грузії відомий своєю інноваційністю, — зазначає Олександр Андронік, керуючий партнер Sales'Up. — У їхньому штаті понад 250 IT-фахівців, та якісно налагоджені процеси ведення проектів. Обидві команди — наша та клієнта — продемонстрували високий рівень залученості та ефект синергії у спільній роботі над проектом».

В результаті реалізації проекту Банк Грузії вирішив такі завдання як:

  • Ефективна обробка скарг та звернень. Розробка нового розділу «Скарги» значно підвищила результативність процесів обробки та надання зворотного зв'язку клієнтам. Базова функціональність bpm'online дозволила виконати настройку SLA (Service Level Agreement) для різних типів звернень. Завдяки цьому була налагоджена оперативна та якісна обробка всіх скарг, які надходять, що позитивно вплинуло на задоволеність як клієнтів, так і внутрішніх користувачів системи.
  • Зменшення часу на обробку типових проблем. Для автоматичної обробки пов'язаних звернень всіх типів було розроблено унікальні бізнес-процеси, згідно з якими при закритті проблеми автоматично вирішуються всі пов'язані з нею інциденти. Аналогічно, у разі досягнення критичної кількості однотипних інцидентів, в системі відпрацьовується процес створення відповідної проблеми.
  • Оперативний аналіз і усунення причин скарг. Був налаштований унікальний звіт для аналізу звернень. Завдяки даним зі звіту, керівництво банку отримало інструмент для виявлення основних причин виникнення скарг. Це допомагає системно виконувати відповідні зміни в IТ-інфраструктурі та знижувати кількість скарг.
  • Оптимізація взаємодії співробітників з даними. Рольова модель розподілу доступу користувачів до bpm'online, налаштована на основі внутрішніх регламентів банку, допомагає значно прискорити знайомство нових співробітників із системою та оптимізувати роботу структурних підрозділів.

«Окремо хочеться відзначити блок проведених робіт із інтеграції з автоматизованою банківською системою клієнта. Було проведено роботи для точної та оперативної передачі інформації, та в результаті нам вдалося створити єдину точку організації робіт технічних фахівців. Інтегрований інформаційний простір для ведення бази клієнтів банку забезпечив надання IT-послуг на узгодженому та досяжному рівні, що було однією з основних задач проекту», — підкреслив Олександр Андронік, керуючий партнер Sales'Up.

Гіоргій Журавльов, Senior Business Analyst Банку Грузії: «Завдяки експертизі співробітників Sales'Up ми отримали більше, ніж просто автоматизацію бізнес-процесів. Команда аналітиків глибоко занурилася в нюанси роботи банку та давала рекомендації, що стосуються суміжних ділянок роботи, які впливають на загальну ефективність. Розробники, в свою чергу, продемонстрували високу швидкість роботи без шкоди якості створюваного програмного продукту».

«Обслуговування клієнтів — важливе завдання для будь-якого бізнесу. Проект в Банку Грузії ще раз підтверджує, що використання єдиної платформи bpm'online для управління бізнес-процесами та CRM дозволяє вирішити цілий комплекс завдань, пов'язаних із підвищенням операційної ефективності та поліпшенням клієнтського досвіду. Вітаємо банк та нашого партнера з успішним впровадженням!» — прокоментував Олексій Клочков, комерційний директор Terrasoft.

Дізнайтеся більше про можливості платформи bpm'online >>

 

АТ «Банк Грузії» — один з найбільших комерційних банків Грузії. Штаб-квартира знаходиться в Тбілісі. Акції банку котируються на Лондонській фондовій біржі та Грузинській фондовій біржі. У Банку Грузії є понад 100 філій; діяльність ведеться в Грузії, Україні та Білорусі.

Sales’Up — компанія, основний напрямок діяльності якої — впровадження проектів з автоматизації бізнес-процесів, а також розробка продуктів на платформі bpm'online.